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日前，花西子的一封信，看似誠意滿滿，但卻并未得到廣大網(wǎng)友的的認(rèn)可，反而讓不少網(wǎng)友直呼“看不懂”，這到底是為什么？從公文寫作的角度，我來談?wù)劇?/span>

首先，我們來看看什么是“一封信”？

“一封信”相對(duì)于私信家書來講，它就是“公開信”，就是給社會(huì)公眾看的信。就本類事件而言，其實(shí)就是“回復(fù)信”，就某事件表明態(tài)度，說明情況，解決疑問的公開答復(fù)。

花西子的《一封信》來看，從公文寫作的層面，我認(rèn)為有好的一面，也有不好的一面。

好的一面有三：

一是態(tài)度誠懇。如開篇“感謝大家對(duì)花西子的關(guān)注?！薄罢嬲\的和大家說聲抱歉?！薄胺浅１?，占用了過多的公共資源?！薄案兄x大家的鞭策”，字里行間，能夠看到回復(fù)中語氣的誠懇道歉，這是值得肯定的。

二是篇幅短小。整篇文章包括“道歉信”三個(gè)字，一共454字。文章不長(zhǎng)，避免了“言多必失”，防止出現(xiàn)“紅描翅那個(gè)黑畫皮”、越描越黑的迥境。

三是語言華麗。這篇回復(fù)信或者說是道歉信，硬是讓作者寫成了宣傳稿，充分展示了其文筆功底。其中不乏有成語、排比、對(duì)偶這樣的句式。比如成語:“誠惶誠恐、手足無措”“生生不息”“行穩(wěn)致遠(yuǎn)”“百花齊放”。比如排比對(duì)偶句：“帶來更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)”“自我審視，重新出發(fā)”“以花為姓、西子為名”“揚(yáng)東方之美、鑄百年國妝”“講好中國故事，傳承東方之美”“腳踏實(shí)地，行穩(wěn)致遠(yuǎn)；百茶齊放，百貨自強(qiáng)”。這些排比，對(duì)仗工整，遣詞華麗，充分彰顯了作者扎實(shí)的文字功夫。

但為何看似一篇美文卻得不到網(wǎng)友的支持呢？其不好或者說不足的一面，從公文的角度主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

一是標(biāo)題含糊。在標(biāo)題上沒有體現(xiàn)“回復(fù)什么”的事由，有意進(jìn)行了回避。這是針對(duì)什么問題、事件的公開說明信、宣揚(yáng)信、回復(fù)信還是道歉信，不明朗，不清楚，你們自己去猜吧。

二是主送不明。一般公開信寫給誰，要有信達(dá)的主體。比如“廣大網(wǎng)友朋友們”“親愛的**朋友們”。沒有主送，缺少讀者閱讀此信的親切感，帶入感。

三是重點(diǎn)缺失。作為一個(gè)網(wǎng)絡(luò)事件的回復(fù)，就是要緊扣網(wǎng)民關(guān)注的核心焦點(diǎn)問題進(jìn)行回復(fù)。從本事件來看，網(wǎng)民關(guān)注的核心是價(jià)格問題。“一支79元的花西子眉筆”到底貴不貴，是否物有所值，是不是真的像李佳琦說的那樣，要自己找找原因，是不是沒漲工資，是不是沒有認(rèn)真工作，才賣不起價(jià)格并不貴的一支眉筆。這個(gè)問題才是廣大網(wǎng)友最關(guān)注的疑問，但《一封信》并沒有直面回復(fù)。信中所言“相關(guān)的意見團(tuán)隊(duì)已經(jīng)充分記錄，團(tuán)隊(duì)也在一一比照、修正和提升”，怎么比照的，是不是存在某些問題，有什么的責(zé)任，如何修正和提升的，措施在哪里，這些核心問題沒有答復(fù)，“只言片語，無法一一回復(fù)”，這樣的表達(dá)，網(wǎng)民肯定不會(huì)買賬。

四是方向走偏。作為回復(fù)信、道歉信一類的公開信，最基本的操作或?qū)懽饕I(lǐng)是“認(rèn)真對(duì)待、照單全收、深刻反思、主動(dòng)擔(dān)責(zé)、真誠道歉、迅速整改”的套路來。不能過多去解釋、搪塞、回避，更不能狡辯詭辯，甚至自我宣揚(yáng)，認(rèn)為自己并沒有錯(cuò)，是背的黑鍋。從本《一封信》來看，最大的敗筆或者說是硬傷就是從文章正文的第五自然段開始，把本該回復(fù)、道歉、整改的內(nèi)容硬是寫成了品牌宣傳稿，多次強(qiáng)調(diào)自己的國貨身份，是知名的品牌貨。有點(diǎn)玩味之嫌，讓人看了非常反感。國貨怎么啦，品牌怎么啦，我們就不敢得罪嗎？所以才有網(wǎng)友說“一封信不是道歉信，而是公司簡(jiǎn)介”。“看了全文，不知道寫的什么東西，這算是把講廢話玩明白了?！薄斑@廣告不做得挺好嘛，介紹品牌占了一半篇幅”?！罢f的啥玩意，價(jià)格事件和李佳琦的事是一點(diǎn)不說是吧”。說句掏心窩子話，這段話沒有起到任何正面作用，反而成了一個(gè)“低級(jí)紅”，給自己挖了一個(gè)大坑。

五是結(jié)尾不當(dāng)。作為這個(gè)事件的一封公開信，不是倡議書，不是動(dòng)員令，不是要表達(dá)“腳踏實(shí)地，行穩(wěn)致遠(yuǎn)；百茶齊放，百貨自強(qiáng)”的諍諍誓言，而是要表達(dá)自己將怎么做，“再次感謝大家的批評(píng)和建議，我們真誠歡迎廣大網(wǎng)民朋友們和社會(huì)各對(duì)我們的監(jiān)督”這樣的誠懇話語，要主動(dòng)低下架子，而不是“國貨”的顯擺，目中無人。

六是落款隨意。落款從公文的角度來講，應(yīng)該是單位或公司名稱，而不應(yīng)該是一個(gè)“品牌”名。我不需要花西子給我的道歉，我需要的是公司給我的答復(fù)。另外，從微博的《一封信》來看，缺少回復(fù)日期。落款隨意，缺少基本規(guī)范。

總之，這封信毛病頗多，也導(dǎo)致后來“花西子公開信非公司公關(guān)部撰寫”“花西子公關(guān)部或集體離職”話題又相繼引發(fā)全網(wǎng)熱議。我們想說的是——公文非小事，嚴(yán)謹(jǐn)是正道。

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