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云南省進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”實施方案
為貫徹落實《國務院關于進一步優(yōu)化政務服務提升行政效能推動“高效辦成一件事”的指導意見》（國發(fā)〔2024〕3號）精神，結合我省實際，制定本方案。
一、總體要求
以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹落實黨的二十D精神，深入學習貫徹習近平總書記考察云南重要講話精神，認真落實黨中央、國務院決策部署和省委、省政府工作要求，把“高效辦成一件事”作為利企便民的重要抓手和優(yōu)化政務服務、提升行政效能的重要載體，以改革引領和數字賦能推動模式創(chuàng)新，深化線上線下融合發(fā)展，實現辦事方式多元化、辦事流程最優(yōu)化、辦事材料最簡化、辦事成本最小化，更好服務云南高質量跨越式發(fā)展。
2024年，全省線上線下政務服務能力整體提升，健全“高效辦成一件事”重點事項清單管理機制和常態(tài)化推進機制，實現第一批重點事項高效辦理。到2027年，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠、運轉高效的政務服務體系，實現企業(yè)和個人兩個全生命周期重要階段“高效辦成一件事”重點事項落地見效。
二、主要任務
（一）健全完善政務服務渠道
1.深化一站通辦，推進大廳辦事“只進一門”。加強各級綜合性政務服務場所建設，推動部門單設的政務服務窗口整合并入本級政務（便民）服務中心，推進鄉(xiāng)、村兩級便民服務場所與黨群服務中心融合建設。全面實施政務服務中心進駐事項負面清單管理，實現負面清單外的政務服務事項全部納入政務服務中心集中辦理。各級政務（便民）服務中心要合理設置綜合服務窗口和準入準營、項目建設、經營發(fā)展、民生事務、公共服務等專業(yè)服務窗口，實現統一受理和一站式服務。
2.深化全程網辦，推進網上辦事“只進一網”。持續(xù)升級完善全省政務服務平臺（以下簡稱全省平臺），除法律法規(guī)另有規(guī)定或涉及國家秘密等情形外，政務服務事項全部納入全省平臺管理和辦理，實現“進一張網、辦全部事”。加大全省平臺統一申辦受理系統應用力度，實現辦事申請“一次提交”、業(yè)務辦理“一網流轉”、辦理結果“多端獲取”、辦事滿意度“統一評價”。省直有關部門要全面整合本行業(yè)、本領域政務服務業(yè)務系統，并依托全省政務數據共享平臺通過數據接口等方式與全省平臺對接聯通，實現系統互聯互通、數據實時共享、業(yè)務協同辦理，推動更多高頻事項實現從網上可辦向好辦易辦轉變。
3.深化指尖易辦，推進掌上辦事“只進一端”。建設全省平臺移動端政務服務應用管理系統，按照“應接盡接、應上盡上”原則，整合集成各地各部門移動政務服務應用，打造集約高效、觸手可及的全省移動政務服務總入口。深化“掃碼亮證”服務，持續(xù)推動高頻政務服務事項和交通出行、看病就醫(yī)、入學就讀、水電氣網交費等便民服務掌上辦理，提升移動政務服務便利化水平。
4.深化就近能辦，推進自助辦事“一機辦理”。推動整合公安、司法行政、稅務、社保、醫(yī)保、市場監(jiān)管等自助服務，打造集成式自助終端，實現更多政務服務事項集約化、智能化辦理。在全省各級政務服務中心合理設置自助服務區(qū)，在鄉(xiāng)村、銀行郵政網點、商場樓宇、園區(qū)等場所積極布設集成式自助終端，提供“24小時不打烊”服務。
5.深化接訴即辦，推進回應訴求“一線應答”。依托12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）歸并政務服務熱線，根據需要設置重點領域專席，高效受理企業(yè)和群眾政務服務咨詢、投訴、求助、建議和在線辦理指導等訴求。更好發(fā)揮12345熱線窗口作用，健全完善工作機制，推進政務服務問題建議接訴即辦。進一步提高12345熱線與110報警服務臺對接聯動效率，規(guī)范工作流程，完善分流、聯動事項清單，科學合理分流非警務求助。加強12345熱線與政務服務平臺投訴建議體系、“好差評”體系等業(yè)務協同，打造便捷、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
（二）推進政務服務模式創(chuàng)新
6.重構業(yè)務流程，推進關聯事項集成辦。集成關聯事項，為企業(yè)和群眾提供“一件事一次辦”、“一類事一站辦”服務。明確每個“一件事”的牽頭單位和責任單位及各自職責，強化跨部門政策、業(yè)務、業(yè)務系統協同和數據共享。重構跨部門辦理業(yè)務流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，編制每個“一件事”的工作指引和辦事指南，整合、精簡、優(yōu)化申請表單和材料，實現“多表合一、一表申請”、“一套材料、一次提交”。健全完善線上線下聯辦機制，全面推行并聯審批、聯合評審、聯合驗收等，大幅壓減辦理時長和辦事成本。
7.強化誠信守諾，推進容缺事項承諾辦。拓展可實行告知承諾制的證明事項，申請人作出書面承諾并愿意承擔不實承諾法律責任的，免交有關證明材料，行政機關依據書面承諾予以辦理。推動更多涉企經營許可事項實行告知承諾制，申請人按照要求提交材料并作出承諾的，要當場作出審批決定，將實質審查環(huán)節(jié)后置。對風險可控、糾錯成本低且能夠通過事中事后監(jiān)管有效防范風險的政務服務事項，推行“告知承諾＋容缺辦理”審批服務模式，對可容缺材料暫缺或存在瑕疵、申請人書面承諾限期內補齊補正的，可先予辦理。加強審批、監(jiān)管、執(zhí)法等部門協同，健全告知承諾事后核查和風險防范機制，結合服務對象信用狀況，采取在線核查、現場核查、協助核查或免予核查等差異化方式開展事后核查，將承諾和履約信息共享至全國信用信息共享平臺。
8.加強協同聯動，推進異地事項跨域辦。持續(xù)升級全省平臺“跨省通辦”專區(qū)功能，依托全國一體化政務服務平臺“跨省通辦”業(yè)務支撐系統，推進異地事項全程網辦。優(yōu)化線下代收代辦服務模式，健全收件、辦理兩地窗口協同聯動工作機制，完善跨區(qū)域辦事業(yè)務標準和操作規(guī)程，實現異地事項就近辦。各級政務服務場所按需開設遠程虛擬窗口，運用遠程身份核驗、音視頻交互、屏幕共享等技術，為企業(yè)和群眾提供遠程幫辦服務。聚焦企業(yè)跨區(qū)域經營和群眾異地辦事需求，探索更多事項與西南地區(qū)、泛珠三角區(qū)域、長江經濟帶等地區(qū)實現跨區(qū)域辦理。
9.突出精準主動，推進政策服務免申辦。全面梳理行政給付、資金補貼扶持、稅收優(yōu)惠等政策條件和適用規(guī)則，加快推進涉企政策通過云南省融資信用服務平臺辦理，集成涉企政策服務功能，強化數據歸集共享、模型算法和大數據分析支撐，整合涉企政策信息和經營主體數據，逐步實現政策推送精準匹配，普惠政策“免申即享”。優(yōu)化全省平臺企業(yè)和個人專屬服務空間，豐富社保醫(yī)保、教育就業(yè)、住房保障、優(yōu)軍服務等領域政策庫，加強政策精準服務。對法律法規(guī)明確要求依申請辦理的，為符合條件的企業(yè)和群眾自動生成申請表、自動調用申請材料，并主動精準推送，便利自愿申請。
10.深化互通互認，推進辦事服務免證辦。推行紙質證照電子化、電子證照標準化，加快推進出生醫(yī)學證明、居民戶口簿、居民身份證、社會保障卡、職業(yè)資格證、機動車駕駛證、婚姻登記證、不動產權證書、營業(yè)執(zhí)照、生產經營許可證等電子證照跨地區(qū)、跨部門互通互認，不斷擴大應用領域，原則上政府部門核發(fā)的材料免于提交、能夠通過數據共享核驗的事項免于提交證明材料、能夠提供電子證照的免于提交實體證照。通過公民身份號碼或統一社會信用代碼關聯電子證照，實現政務服務事項“一證通辦”。
（三）強化政務服務數字賦能
11.完善平臺功能，強化公共應用支撐。加強全省平臺事項管理、用戶管理、統一申辦、效能監(jiān)督等公共支撐和應用創(chuàng)新能力建設，推動事項標準統一、業(yè)務協同聯動、服務同質高效。完善統一身份認證體系，提升自然人、法人身份安全認證能力，實現全省網上辦事“一處認證、全網通行”；升級全省平臺統一電子證照、電子印章系統，提升電子證照制證、簽章、發(fā)證、用證支撐能力，推動互通互認；升級全省平臺電子檔案管理系統，推進政務服務電子文件在線歸檔，依法及時向同級綜合檔案館移交本級政務服務電子檔案。堅持“省級統建、全省共用”原則，各地不再單獨建設政務服務平臺。
12.提升數據質量，增強數據供給能力。健全完善政務數據資源體系，深入推進基礎數據庫和專題數據庫建設，制定“一人一檔、一企一檔”數據規(guī)范，加強數據源頭治理，提升數據質量，實現“一數一源一標準”，保證數據的及時性、準確性、完整性。建設政務大數據資源池，編制全省政務數據資源目錄，推動數據資源“按需歸集、應歸盡歸”。強化數據安全保障，確保數據安全。
13.加強供需對接，推動數據有序共享。健全完善政務數據共享協調機制，制定完善數據共享、數據管理、數據安全等規(guī)范，推進政務數據跨層級、跨地域、跨系統、跨部門、跨業(yè)務有序共享。依托全國一體化政務服務平臺，建設全省統一的政務數據共享平臺，對全省政務數據資源共享目錄和數據共享供需對接進行統一管理，實現與國務院有關部委或其他?。▍^(qū)、市）的政務數據共享，推動政務數據按需向各地回流和直達基層。
14.強化渠道協同，推進辦事體驗一致。升級全省平臺政務服務事項管理系統，推進全省政務服務事項、辦事指南在實體大廳、網上平臺、移動客戶端和自助終端等多渠道同源發(fā)布、同步更新。推行“受辦分離”，企業(yè)和群眾提交的辦事申請由全省平臺統一受理，推動構建“網辦為主、自助為輔、窗口兜底”政務服務新模式，實現線上線下無差別受理、同標準辦理。
15.推廣應用新技術，提升便利服務水平。創(chuàng)新開展大數據、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術應用，推動政務服務由人力服務型向人機交互型轉變，由經驗判斷型向數據分析型轉變。推動新技術在設立登記、信息變更、換證補證、延續(xù)注銷、參保登記等辦事服務具體場景中的應用，優(yōu)化重構申請條件、申報方式、受理模式、審核程序、發(fā)證方式和管理架構，提供智能預填、智能預審等服務功能，探索智能審批，逐步實現全程不見面、人工零干預、自動審核、快批快辦。探索應用自然語言大模型等技術，強化智能客服能力，提供智能問答、智能搜索、智能導辦等服務。
（四）推動政務服務擴面增值
16.增強幫辦代辦能力，提升服務溫度。健全線上線下幫辦代辦體系，明確人員配置、工作職責、責任邊界、服務內容，提升幫辦代辦響應率、解決率和滿意度。建立線上幫辦代辦專區(qū)，推行語音喚起、預約、辦理、問答式引導等智能服務，并提供在線申請、材料上傳、業(yè)務辦理等專業(yè)人工幫辦代辦。優(yōu)化線下幫辦代辦工作機制，為老年人、殘疾人等特殊群體和有需要的企業(yè)、群眾提供陪同辦、代理辦、上門辦等服務。自貿試驗區(qū)、滇中新區(qū)、開發(fā)區(qū)、沿邊產業(yè)園區(qū)等結合實際，建立專班服務、專員跟進等機制，加強全流程幫辦代辦，及時解決項目推進中的難點問題。
17.豐富公共服務供給，延伸服務廣度。優(yōu)化公共教育、就業(yè)創(chuàng)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、文化體育、托育服務、住房保障等領域公共服務，將與企業(yè)和群眾生產生活密切相關的水電氣網等公用事業(yè)領域高頻服務事項納入政務服務中心、接入政務服務平臺辦理。推動公用事業(yè)有關單位優(yōu)化辦事流程，推進水電氣過戶和不動產登記、水電氣網報裝和投資建設項目審批等關聯事項跨領域集成辦理。
18.擴大增值服務內容，拓展服務深度。在各級政務服務中心和自貿試驗區(qū)、滇中新區(qū)、開發(fā)區(qū)、沿邊產業(yè)園區(qū)等設立企業(yè)服務專區(qū)，依托線上線下政務服務渠道，以涉企服務“一類事”為抓手，圍繞滿足企業(yè)全生命周期重要階段、產業(yè)鏈特定節(jié)點等重大需求，探索統籌行業(yè)協會、市場化專業(yè)服務機構等涉企服務資源，一站式提供關聯度高的政策、法律、金融、人才、科創(chuàng)、中介和國際貿易等增值服務，打造定制化、套餐式、模塊化、線上線下融合的涉企服務新場景，為企業(yè)提供精準化、個性化的優(yōu)質衍生服務。
（五）夯實政務服務工作基礎
19.完善政務服務標準。根據國家政務服務標準總體設計，適時制定全省政務服務中心及政務服務平臺建設、12345熱線運行等標準規(guī)范。動態(tài)調整全省政務服務事項基本目錄。深入實施行政許可事項清單管理制度，完善省、市、縣三級行政許可事項實施規(guī)范和辦事指南，并在全省平臺同步更新。
20.加強政策法規(guī)保障。健全全省政務服務政策法規(guī)體系，推動清理和修訂與政務服務改革不相適應的地方性法規(guī)、政府規(guī)章和行政規(guī)范性文件，破解集成辦、承諾辦、跨域辦、免申辦、免證辦等創(chuàng)新政務服務模式的制度障礙。完善數字化應用配套政策，強化政務數據共享、電子證照應用、電子檔案單套歸檔等制度保障。
21.健全政務服務工作體系。進一步完善省、市、縣、鄉(xiāng)、村五級政務服務工作體系，強化統籌協調、督促指導，構建一體聯動、高效便捷、權責清晰的工作格局。加強各級政務服務中心從業(yè)人員配備、管理、培訓和考核，出臺激勵獎勵措施，推進綜合服務窗口人員統一配備和職業(yè)化發(fā)展。創(chuàng)新政務服務人才引進、培養(yǎng)、選拔和評價機制，強化政務服務專業(yè)化隊伍建設。各地要將政務服務中心服務窗口作為公務員鍛煉和實踐的基地，部門派駐人員連續(xù)在政務服務中心工作時間原則上不少于2年，派駐期間年度考核由各級政務服務中心負責。
22.強化政務服務效能監(jiān)督。堅持日常監(jiān)督和專項監(jiān)督相結合，健全完善長效化監(jiān)督機制。加強全省平臺投訴建議、“好差評”、效能監(jiān)督和各級政務服務中心視頻監(jiān)控等系統建設，暢通企業(yè)和群眾訴求、建議反映渠道，增強辦事堵點問題發(fā)現能力，并運用實地調研、暗訪抽查、座談交流、查閱資料等手段，對投訴處理、差評回訪整改、審批服務行為等重點工作進行線上線下監(jiān)督。規(guī)范開展政務服務能力第三方調查評估，緊緊圍繞企業(yè)和群眾辦事滿意度評價，推動以評促改、以評優(yōu)服，持續(xù)提升政務服務工作質效。
三、保障措施
省政府辦公廳統籌全省“高效辦成一件事”工作，組織各地各有關部門逐年推出一批“高效辦成一件事”重點事項，定期調度工作，督促推動各項任務落地見效，落實情況納入年度政務服務考評，對工作推進不及時、工作落實不到位、企業(yè)和群眾反映問題突出的，予以通報，并限期整改。省級各牽頭單位要會同責任單位對每年列入重點事項清單的“一件事”逐項制定工作方案，明確目標任務、改革措施、職責分工和完成時限，建立工作臺賬，加強業(yè)務培訓，重構業(yè)務流程，加快推進牽頭重點事項業(yè)務系統建設和落地實施，并及時將落實情況報送省政府辦公廳。各州（市）不制定配套文件。各地各部門要圍繞“高效辦成一件事”合力攻堅，加強業(yè)務協同，構建長效常態(tài)的政務服務提質增效推進機制，全力推進目標任務落細落實；要加大宣傳力度，及時總結復制推廣行之有效的經驗做法，推動“一地創(chuàng)新、全省復用”。
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