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公選王材料1:

自2022年4月起，臨沂市以12345熱線改革為契機(jī)，打造了集為民辦事、宣傳教育、問(wèn)計(jì)問(wèn)策功能于一體的綜合服務(wù)平臺(tái)——“12345·臨沂首發(fā)”。把12345熱線的辦事功能與電視、廣播、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)紙等媒體的融媒屬性有機(jī)結(jié)合，建設(shè)“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，構(gòu)建了“12345+首發(fā)”“政府+融媒”“辦事矩陣+融媒矩陣”的特色平臺(tái)?？蛻舳藲w并27條非緊急政務(wù)熱線和25條線上線下企業(yè)群眾訴求渠道，一攬子整合至“12345·臨沂首發(fā)”客戶端，縣區(qū)客戶端與市級(jí)客戶端一鍵鏈接，實(shí)現(xiàn)了“一端受理、一網(wǎng)通辦、一鍵查詢”。

臨沂市成立工作專班。專班由市委秘書(shū)長(zhǎng)、市人大副主任、市政府秘書(shū)長(zhǎng)總牽頭，設(shè)立綜合組、協(xié)調(diào)督辦組、融媒運(yùn)行組、分析研判組、運(yùn)維保障組5個(gè)工作組負(fù)責(zé)具體工作落實(shí)。頂格部署推進(jìn)。市委書(shū)記先后16次召開(kāi)“12345·臨沂首發(fā)”工作專題會(huì)議，親自召開(kāi)縣區(qū)委書(shū)記、鄉(xiāng)鎮(zhèn)黨委書(shū)記、市直部門(mén)主要負(fù)責(zé)同志等多層次座談會(huì)，研究部署推進(jìn)工作。

截至目前，已累計(jì)受理企業(yè)群眾訴求1265萬(wàn)件，全市訴求“一次辦好率”由70%提升至79%，“問(wèn)題解決率”由88%提升至93%，“群眾滿意率”由89%提升至94%。

公選王材料2：

處理熱線首發(fā)轉(zhuǎn)辦的工單，是臨沂市蘭山區(qū)柳青街道榮昌社區(qū)工作人員姜春雨每天的主要工作。前不久，她卻遇到了一件“不知道怎么回”的清單——一封“電話表?yè)P(yáng)信”。

轄區(qū)業(yè)主洪先生打給熱線首發(fā)，感謝社區(qū)幫助他解決了樓下空調(diào)外機(jī)噪音問(wèn)題。今年春節(jié)前，他發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)噪音巨大，多次與物業(yè)溝通，始終沒(méi)有解決。

“當(dāng)事人找過(guò)社區(qū)，也調(diào)解過(guò)?！苯河昊貞?，但物業(yè)公司一直拖延不辦，反復(fù)做工作收效甚微。無(wú)奈之下，洪先生撥打了熱線首發(fā)電話，問(wèn)題在3天內(nèi)就得到了解決。

同一件事，先后兩次辦理情況截然不同，關(guān)鍵在于市民的訴求進(jìn)入了熱線首發(fā)的“接訴即辦”流程：工單形成后，按照要求需在3分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)辦，2小時(shí)內(nèi)見(jiàn)面溝通，普通訴求3天辦結(jié)。

一套流程之上，還有規(guī)范的考核機(jī)制進(jìn)行約束。臨沂12345熱線中心主任劉向元說(shuō)，臨沂將訴求響應(yīng)率、問(wèn)題解決率和群眾滿意率三項(xiàng)指標(biāo)納入全市高質(zhì)量發(fā)展綜合績(jī)效考核，作為評(píng)價(jià)干部工作作風(fēng)、工作效能的重要依據(jù)；事項(xiàng)辦理不當(dāng)，甚至可能面臨公開(kāi)曬單、曝光?！笆?、縣、鄉(xiāng)、村都把熱線首發(fā)作為‘一把手’工程全力推動(dòng)?！?/span>

即便如此，仍有一些問(wèn)題找不到突破口，像學(xué)校、醫(yī)院周邊交通擁堵這樣長(zhǎng)期存在的“老大難”。今年初，臨沂啟動(dòng)熱線首發(fā)“專項(xiàng)深辦”行動(dòng)，首批確定包括學(xué)圈醫(yī)圈周邊道路交通擁堵治理在內(nèi)共16個(gè)“深辦”領(lǐng)域。

“解決擁堵，以前都是交警的工作，能用的辦法都用上了，效果也不理想?！迸R沂市公安局交警支隊(duì)12345熱線首發(fā)專班負(fù)責(zé)人盧彥萌說(shuō)，“專項(xiàng)深辦”后，相關(guān)各方一塊想辦法，形成工作合力了。

如今來(lái)到位于天津路與沭河路交會(huì)處的樸園小學(xué)，會(huì)看到“專項(xiàng)深辦”拿出的綜合解決方案：在路邊新劃停車(chē)線，撤掉機(jī)非隔離護(hù)欄，學(xué)生錯(cuò)時(shí)放學(xué)。與學(xué)校一墻之隔的樸園小區(qū)開(kāi)通便學(xué)通道，小區(qū)600多名學(xué)生不經(jīng)學(xué)校正門(mén)直接進(jìn)入學(xué)校。校門(mén)口郁郁蔥蔥的綠化帶，很快也將進(jìn)行升級(jí)改造。城管部門(mén)協(xié)同，校門(mén)口的低矮灌木將換成喬木，在保留綠化功能的基礎(chǔ)上，給學(xué)生提供護(hù)學(xué)步道、給家長(zhǎng)提供更多駐留空間……

專項(xiàng)深辦工作開(kāi)展以來(lái)，相關(guān)領(lǐng)域訴求量下降18.7%，其中，5個(gè)領(lǐng)域同比下降30%以上，5個(gè)領(lǐng)域群眾滿意度大幅提升。

公選王材料3：

堤下路改造后無(wú)法通行，遲遲拿不到沿街樓確權(quán)證，預(yù)支的水費(fèi)退不回……打開(kāi)熱線首發(fā)APP的“這事該誰(shuí)管”板塊，集合的都是反復(fù)退回工單——收到工單的部門(mén)不認(rèn)為自己應(yīng)當(dāng)為問(wèn)題負(fù)責(zé)。

多次退回背后，有些指向干部作風(fēng)。這就需要紀(jì)檢監(jiān)察的強(qiáng)力介入。在熱線、媒體、政務(wù)、人大政協(xié)督辦的基礎(chǔ)上，2023年3月，臨沂市紀(jì)委監(jiān)委派駐專班進(jìn)駐熱線首發(fā)，對(duì)不作為、亂作為、敷衍塞責(zé)、吃拿卡要等作風(fēng)問(wèn)題展開(kāi)紀(jì)委督辦。

“去年共查處相關(guān)作風(fēng)問(wèn)題1257起，處理1578人?！迸R沂市紀(jì)委監(jiān)委派駐熱線首發(fā)監(jiān)督專班負(fù)責(zé)人杜紀(jì)宣說(shuō)，今年一季度，黨風(fēng)政風(fēng)類(lèi)訴求同比下降29.8%，干部作風(fēng)有了顯著改善。

多次退回背后，有時(shí)隱藏著制度管理的缺陷。比如職責(zé)界定不清，給了部門(mén)間“踢皮球”的余地，這就需要消除職責(zé)邊界的“模糊地帶”。

去年5月，得知深圳針對(duì)市民投訴電話中的高頻問(wèn)題制定部門(mén)職責(zé)清單后，臨沂市委組織部副部長(zhǎng)（時(shí)任臨沂市政府副秘書(shū)長(zhǎng)）葛龍江帶隊(duì)南下“取經(jīng)”，3個(gè)月后推出一張包含2350條具體事項(xiàng)的臨沂版《訴求派發(fā)職責(zé)清單》，明確了涉及多部門(mén)訴求的派單原則。

一張清單，難在制定，難在以相對(duì)固定的部門(mén)職能去對(duì)接千變?nèi)f化的群眾訴求。這需要在數(shù)以百萬(wàn)計(jì)的訴求中精準(zhǔn)找到反復(fù)被踢的“皮球”，通過(guò)逐一厘清所涉部門(mén)單位的職責(zé)邊界，確定負(fù)責(zé)或牽頭部門(mén)并為各方認(rèn)可接受。

臨沂市政務(wù)服務(wù)中心大樓，沂蒙同心云智能分析系統(tǒng)大屏閃爍，數(shù)字跳躍，這里就是熱線首發(fā)的“數(shù)字大腦”，能瞬息之間精準(zhǔn)鎖定多次退回的工單并分類(lèi)匯總。

厘清邊界則必須要“敲開(kāi)核桃”摸清本質(zhì)，把功夫做細(xì)做實(shí)。熱線首發(fā)邀請(qǐng)市編辦參與，在清晰確定部門(mén)職責(zé)界限的基礎(chǔ)上，形成更精準(zhǔn)的工單派發(fā)清單。劃分違法事件的處理流向時(shí)，邀請(qǐng)市司法局參與，依法依規(guī)判定處理主體。對(duì)行政區(qū)劃調(diào)整造成的權(quán)屬交叉或空白，細(xì)化到每個(gè)街道。

職責(zé)清單的效果立竿見(jiàn)影，相關(guān)投訴數(shù)量直降88%。“如果說(shuō)推諉扯皮把行政運(yùn)轉(zhuǎn)不規(guī)范的地方亮給了群眾，以‘專項(xiàng)深辦’為代表的系列措施則是有針對(duì)性地堵漏洞?！备瘕埥f(shuō)，對(duì)于工單辦理過(guò)程中不斷發(fā)現(xiàn)的新“模糊地帶”，他們也正組織人員進(jìn)行條目梳理補(bǔ)充，很快將推出“2.0版”職責(zé)清單。

公選王材料4：

打開(kāi)臨沂首發(fā)客戶端，臨沂市民會(huì)發(fā)現(xiàn)：又“上新”了。一張熟悉的面孔出現(xiàn)在頁(yè)面，老苗。

老苗名叫苗立義，是臨沂市蘭陵縣人民調(diào)解中心主任，山東省勞動(dòng)人事?tīng)?zhēng)議調(diào)解專家?guī)斐蓡T。近期，熱線首發(fā)聯(lián)合臨沂市司法局推出“老苗調(diào)解”欄目，首期節(jié)目，老苗來(lái)到蘭陵縣神山鎮(zhèn)青竹山東村，調(diào)解一起因鄰里糾紛反復(fù)撥打熱線的工單。

“盡管職責(zé)清單持續(xù)細(xì)化，但總有部分事項(xiàng)，比如鄰里糾紛，是行政力量無(wú)法處理的?！迸R沂市委副秘書(shū)長(zhǎng)楊明解釋，這就需要持續(xù)創(chuàng)新熱線首發(fā)的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，在全市范圍調(diào)動(dòng)更多資源參與群眾訴求的回應(yīng)，像首發(fā)+信訪、首發(fā)+聽(tīng)證、首發(fā)+調(diào)解等。

像這樣的“上新”，熱線首發(fā)整合成立以來(lái)未曾間斷，也讓這里成為臨沂基層治理現(xiàn)代化創(chuàng)新的重要策源地。河?xùn)|區(qū)九曲街道針對(duì)群眾不滿意、反復(fù)重辦的工單進(jìn)行提級(jí)管理，重辦兩次的網(wǎng)格書(shū)記辦理，三次的分管書(shū)記層辦理；莒南縣相溝鎮(zhèn)安排專職人民調(diào)解員參與工單調(diào)解，并設(shè)置補(bǔ)貼機(jī)制，確保調(diào)解常態(tài)化；羅莊區(qū)把各鎮(zhèn)街便民服務(wù)中心當(dāng)作主陣地，設(shè)立“12345·羅莊首發(fā)”服務(wù)站，在群眾家門(mén)口收集解決問(wèn)題……

去年以來(lái)，因預(yù)付卡問(wèn)題，熱線首發(fā)產(chǎn)生了大量工單。得到這一反饋后，市人大在充分論證的基礎(chǔ)上決定運(yùn)用地方立法的手段，規(guī)范化制度化地解決預(yù)付卡管理方面的突出問(wèn)題，目前，臨沂市單用途預(yù)付消費(fèi)卡管理規(guī)定已完成草案制定。

兩年多來(lái)，熱線首發(fā)不僅是群眾辦事的平臺(tái)，而且逐步演化為一臺(tái)推動(dòng)全市工作持續(xù)改進(jìn)完善的“發(fā)動(dòng)機(jī)”，一條條意見(jiàn)建議在妥善處置后持續(xù)釋放推力，倒逼行政體系向效率更高更完善的方向迭代，助推社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

變化，也在不易察覺(jué)的地方發(fā)生。去年底開(kāi)始，臨沂市組織新招錄公務(wù)員分批次來(lái)熱線首發(fā)進(jìn)行包括接聽(tīng)來(lái)電、工單轉(zhuǎn)辦等業(yè)務(wù)在內(nèi)的學(xué)習(xí)體驗(yàn)。

“你們知道電梯壞了該找誰(shuí)反映嗎？”該活動(dòng)的具體組織者之一、熱線首發(fā)協(xié)調(diào)督辦科宋娜娜在面對(duì)新學(xué)員時(shí)，常拋出這個(gè)問(wèn)題，大多數(shù)人都會(huì)搖搖頭。經(jīng)過(guò)一個(gè)月的學(xué)習(xí)，參訓(xùn)學(xué)員的變化“判若兩人”，都能回答準(zhǔn)確、表述流暢。

“‘進(jìn)首發(fā)’是了解社情民意的過(guò)程，更是學(xué)習(xí)怎么跟群眾打交道，增進(jìn)與群眾感情的過(guò)程。”臨沂市市場(chǎng)監(jiān)管綜合執(zhí)法隊(duì)試用期干部高夢(mèng)珂說(shuō)。

“習(xí)近平總書(shū)記在山東視察時(shí)強(qiáng)調(diào)，要保護(hù)和運(yùn)用好紅色資源，大力弘揚(yáng)沂蒙精神，推動(dòng)紅色基因代代相傳?！迸R沂市委書(shū)記任剛表示，打通密切黨群干群關(guān)系的“最后一公里”，是踐行沂蒙精神、實(shí)現(xiàn)市域社會(huì)治理現(xiàn)代化的有效路徑；熱線首發(fā)推動(dòng)“工作中出問(wèn)題、黨建上找原因抓整改”，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)群眾訴求由多到少、觸及問(wèn)題由表及里、黨群互動(dòng)由單及雙，更好地走好網(wǎng)上群眾路線，賦能高質(zhì)量發(fā)展。

公選王問(wèn)題1：結(jié)合材料內(nèi)容，談?wù)劇?2345臨沂首發(fā)”解決了哪些痛點(diǎn)難點(diǎn)堵點(diǎn)問(wèn)題？（250字左右）

公選王問(wèn)題2：談?wù)勁R沂市創(chuàng)新打造“12345·臨沂首發(fā)”平臺(tái)給你帶來(lái)了哪些啟示。（300字左右）