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公選王材料1：

12345熱線的前身是市長熱線。1983年，沈陽市開通全國首部市長熱線。到2010年左右，全國陸續(xù)有城市將市長熱線與工商、城管、市政、供電等多條部門或地方專線合并，成立12345非緊急救助熱線。

2021年，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》要求，為了進一步提高政府為企便民服務水平,各地區(qū)將多渠道的政務服務便民熱線統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”。

12345政務服務熱線是在城市規(guī)模不斷擴大、人口快速增長背景下，為解決城市治理碎片化以及政社互動信息不對稱等問題，依托信息技術深度應用，通過電話、互聯(lián)網(wǎng)等進行在線協(xié)作，建立協(xié)調(diào)溝通機制的公共事務處理方式。

近年來，12345政務服務熱線以及在其基礎上不斷更新迭代的網(wǎng)絡理政平臺成為了地方政府探索數(shù)字治理的重要媒介，為暢通民意表達渠道、精準供給公共服務、解決社會治理難題提供了重要抓手。

公選王材料2：

12345市民熱線服務最多的是這樣的一些電話：70多歲的聾啞老伯，為財產(chǎn)繼承公證的事著急上火，聯(lián)系手語客服；年邁的阿姨因為“隨申辦”APP人臉識別異常急得不行，撥打12345咨詢……瑣瑣碎碎、五花八門，12345卻力求做到“有訴必應”“一線通達”，做好民情“探測器”，當好政民互通的“連心線”。

幾年來，熱線高度關注“多人一訴”等熱點、難點問題，組織開展寒潮專項、建筑工程欠薪類訴求專項、電瓶車停放充電涉安全隱患訴求專項、地下車庫滲漏水群體訴求專項分析；積極推進疑難事項、共性類案問題的調(diào)研分析和督查督辦；強化賦能基層，健全完善燃氣管道施工后道路修復處置機制、小區(qū)通信線路雜亂聯(lián)合處置機制、路燈故障類訴求處置工作機制；持續(xù)開展“夏令熱線”“夏令行動”“局長接熱線”等活動；加強風險預警、感知民情熱點、預判民情趨勢、充分發(fā)揮熱線數(shù)據(jù)“金礦”價值，為上海市委、市政府決策提供了有力輔助，推動多項政策措施健全完善。

為積極打造最好政務服務、最優(yōu)營商環(huán)境，上海12345市民服務熱線針對為企服務存在的服務渠道分散、響應速度較慢、政策解讀“搬運”政策原文、得不到專業(yè)人員實時幫助等問題，迭代升級“為企服務專席”，上線“為企服務在線客服”，與企業(yè)合作建立11條“企業(yè)綠色直通專線”，并開通52項為企服務高頻事項“線上專業(yè)人工幫辦”，實現(xiàn)原則上企業(yè)訴求1分鐘首次響應，接通率90%，轉(zhuǎn)派工單高效處置。

這一系列為企服務“組合拳”不僅使企業(yè)在撥打12345市民服務熱線時能夠獲得專業(yè)人員即時解答、咨詢服務，也能實現(xiàn)辦事全流程閉環(huán)監(jiān)督管理。據(jù)統(tǒng)計，2023年1—12月，上海12345市民服務熱線共受理涉企訴求29.4萬件，解決率97.24%，回訪滿意率93.82%，為企業(yè)提供了全生命周期服務，全面提升為企服務能級。

7月23日，12345熱線為企服務專席接到了一個反饋電話。來電人是上海文弘建筑工程有限公司工作人員。他說，公司的新叉車要進行首次報檢，一直辦不下來。打電話到熱線求助，熱線轉(zhuǎn)單到市場監(jiān)督管理局后，當天就辦了下來！他向這種高效又貼心的服務表示感謝。

這份服務，也惠及在上海生活、工作和旅游的外籍人士。

自2020年1月上海12345市民服務熱線開通外語服務以來，共提供18種外語服務。外國留學生會咨詢?nèi)绾窝娱L簽證以便在上海實習和工作事宜；外籍市民咨詢?nèi)绾紊暾堛y行卡進行換匯服務、如何申請駕照、新生兒手續(xù)辦理等；還有很多在上海生活多年的外籍市民和上海市民一樣，會投訴鄰里糾紛、租房糾紛、違章搭建、出租車服務……外資企業(yè)會咨詢中外員工招聘規(guī)定、經(jīng)營范圍等事宜。

無論是外資企業(yè)，還是在滬外國友人、外籍游客，都可以通過12345市民服務熱線得到相關幫助和服務。12345市民服務熱線打造的外語服務也已成為亮眼的服務品牌。

在上海，“有事情，打‘12345’！”已是市民、企業(yè)遇到大小難事的日常選擇。這里所做的，不僅僅是接通一個又一個電話，而是將這座城市運行中發(fā)生的問題通過電話線匯總在一起，解決問題的同時，讓相關政策制定者和執(zhí)行者不斷優(yōu)化細節(jié)，讓上海不僅擁有鮮亮的外表，同時也能夠關注到生活在這個城市的個體的具體感受。

2020年以來，上海12345市民服務熱線獲市民表揚約3.6萬件，獲得全國先進基層黨組織和全國工人先鋒號等稱號。

公選王材料3：

設立“12345”的初衷就是為群眾解決急難愁盼的問題，不少人表示，遇到問題時打電話投訴，有時問題會得到順利解決，有時訴求雖被積極回應了，結(jié)果卻不如人意。

群眾反映，有時在12345投訴完，只會被告知去聯(lián)系哪個部門，怎樣解決。等自己聯(lián)系了這個部門后，又被推諉到其他下級部門，一層又一層，很難得到快速的解決。事后12345還會回訪是否得到解決，被推來推去的不知該去找哪個部門了。

有的時候12345熱線回復過于官方辭令，解決不了實際問題；有的時候，相關部門不作為，互相推脫，電話一層一層轉(zhuǎn)接，有的接訴部門不想響應，尤其牽涉到老舊小區(qū)私搭亂建、樓道亂接電線、房屋漏水、下水堵塞、私自占用小區(qū)公共空間等問題，誰都不想去處理這類麻煩。因為即使真出了事，也不會追責到他們。

市民小王說，給12345打電話投訴裝修噪音，提供了建設單位、施工方信息。經(jīng)過幾天的等待，社區(qū)聯(lián)系我說，社區(qū)沒有執(zhí)法權，只能勸阻，答應了等裝修時間有噪音時，他們?nèi)プ柚?。可睡得好好的，被吵醒后再打電話讓工作人員去阻止，午休時間都結(jié)束了，周而復始，噪音問題還是沒解決。

熱線人員給出的遞交時限一般為幾個工作日，還算及時。但是，從遞交到解決的時限卻差距較大，比如投訴道路損壞問題，要個把月才修好。個別案例的處置方式也存在一定爭議。例如調(diào)研中，有投訴路邊石破損的，12345書面通知辦結(jié)后，調(diào)研員在回訪時發(fā)現(xiàn)，路邊石雖已修復，但破損的原路邊石卻被堆放到馬路另一邊，事實上形成了新的安全隱患。

基層公務員小夏表示，我是一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務員，在鄉(xiāng)鎮(zhèn)工作10余年，這個話題非常切合我們的實際。12345平臺在創(chuàng)立之初確實解決了一些實事，讓群眾直接對接領導去解決問題。這么多年下來，很多群眾通過這一平臺解決了實際問題，但也有些走偏了。12345平臺反饋的電話和信訪，市縣的部門基本不接收，全部分發(fā)給投訴人所在的鄉(xiāng)鎮(zhèn)。有一些問題我們可以解決，但是有些問題我們真解決不了。

公選王材料4：

基層工作者是政務服務熱線的接訴主體，不少地方都將“12345”熱線服務群眾滿意度納入基層考核范圍。然而投訴內(nèi)容里，不乏一些非合理訴求，讓基層工作陷入兩難。

考核12345工作的響應率、辦結(jié)率、滿意率，目的是推動解決群眾身邊急難愁盼問題，但是考核不分問題種類，不分有理或者無理，就會給基層工作帶來負擔。比如，有些小區(qū)物業(yè)起訴拖欠2年以上物業(yè)費的業(yè)主，業(yè)主撥打12345要求物業(yè)減免物業(yè)費，不減免就不繳納，還反復撥打12345，說問題沒解決，不滿意。基層人員不得不通過投訴人的社會關系入手，找熟人從中說情，尋求投訴人滿意。上級“一刀切”要求所有投訴100%回復、100%滿意?？梢恍o理的投訴，只會消磨基層的工作熱情。

在12345政府服務熱線中，一些訴求人將政府提供“公共服務”理解為“也可以為自己提供私人服務”。有關部門拒絕為其提供，訴求人就表示不理解、不接受、不滿意。簡單以群眾滿意率高低來評價基層工作好壞，讓基層工作者陷入兩難：一些非合理訴求本不該由政府解決，但不辦吧，影響群眾滿意率和考核排名。實在是委屈又無奈。

比如近期“因兒子高考不好訴求重新高考”“希望稅務部門公開丈夫財產(chǎn)”等事件說明，有的政務熱線變成了許愿池。群眾利用政務熱線提出不合法、不合規(guī)以及無理的要求。有關部門考慮到政務熱線對群眾滿意率的考核要求，逼迫基層用其他方法讓群眾滿意，增加了基層工作負擔。

公選王問題:針對材料中政府服務熱線存在的問題，如何讓政務服務熱熱線更好發(fā)揮作用，請你提出改進措施。（600字左右，20分）