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用“角色換位” 讓“服務(wù)到位”

人才服務(wù)全鏈條升級(jí)，暖“新”驛站重新布局，業(yè)務(wù)流程再次優(yōu)化……近段時(shí)間，江蘇蘇州開展“換位跑一次”行動(dòng)，黨員干部通過模擬辦事、陪同跑腿等方式“換位體驗(yàn)”，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，惠企惠民的實(shí)際成效贏得了群眾廣泛點(diǎn)贊。

群眾路線是黨的基本政治路線，黨員干部干工作、做事情，把人民群眾的利益放在第一位是最基本的要求。如何更好地為群眾辦實(shí)事？一個(gè)基本方法就是善于換位思考。習(xí)近平總書記指出：“善于換位思考，走進(jìn)群眾，真誠傾聽群眾呼聲、真實(shí)反映群眾愿望、真情關(guān)心群眾疾苦，準(zhǔn)確了解群眾的所憂所盼?！秉h員干部多從群眾視角出發(fā)看問題、想問題，就能真正摸清群眾所思所想，推動(dòng)群眾“盼的事”變成手中“干的事”，讓好事實(shí)事辦到老百姓心坎上。

“角色換位”的本質(zhì)是認(rèn)知視角的轉(zhuǎn)變。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是社會(huì)變革的決定性力量。少數(shù)黨員干部習(xí)慣從“管理者”視角推動(dòng)工作，若不能積極轉(zhuǎn)換視野，從群眾視角出發(fā)看問題，便容易陷入“政策懸空、服務(wù)斷線”的窘境。對(duì)于黨員干部而言，要積極涵養(yǎng)“我將無我，不負(fù)人民”的精神境界，自覺換位思考，主動(dòng)“調(diào)焦對(duì)焦”，圍繞群眾想要什么、需要什么，謀思路、想辦法，將群眾視角融入決策全過程。起草政策時(shí)，能主動(dòng)追問“群眾怎么理解”；推出項(xiàng)目時(shí)，能主動(dòng)思考“怎樣才能落實(shí)到最好”，民生服務(wù)也就更加可知、可感、可及。

“角色換位”的深度決定了服務(wù)為民的溫度。近年來，隨著“一網(wǎng)通辦”“不見面審批”等數(shù)字賦能、機(jī)制創(chuàng)新，群眾辦事體驗(yàn)已經(jīng)有了大大改善，但依然存在一些“梗阻”。比如，有些地方過度追求數(shù)字化應(yīng)用，無意間為部分老年人、特殊群體劃出了“數(shù)字鴻溝”；個(gè)別地方在推行某項(xiàng)政策時(shí)，未能充分考慮群眾的實(shí)際需求和接受程度，導(dǎo)致政策雖好卻難以落地。在推進(jìn)工作過程中，要善于跳出工作看工作，多當(dāng)幾回“當(dāng)事人”、常走幾遍“辦事路”，在“被服務(wù)”的情境下觀察服務(wù)流程“優(yōu)不優(yōu)”、感受服務(wù)水平“高不高”、評(píng)估服務(wù)體驗(yàn)“佳不佳”，以切身體驗(yàn)找準(zhǔn)政策制定的疏漏、執(zhí)行過程的短板，對(duì)癥下藥、靶向施治，不斷提升為民服務(wù)的精準(zhǔn)度，確保每一項(xiàng)服務(wù)都能直擊群眾需求，每一份關(guān)懷都溫暖人心。

“角色換位”非一時(shí)之功，優(yōu)化服務(wù)還需久久為功。“角色換位”絕不能蜻蜓點(diǎn)水、淺嘗輒止，而需固化為可持續(xù)的制度安排，內(nèi)化為黨員干部的行為規(guī)范。要積極構(gòu)建長效機(jī)制，比如定期開展“換位體驗(yàn)日”、設(shè)立“換位體驗(yàn)崗”等，讓黨員干部在實(shí)踐中不斷加深對(duì)群眾需求的理解，形成持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)循環(huán)。同時(shí)，也要健全容錯(cuò)糾錯(cuò)機(jī)制，鼓勵(lì)干部在換位中發(fā)現(xiàn)真問題、觸碰真矛盾，避免因“怕出錯(cuò)”而“走過場”，激勵(lì)黨員干部換位思考、將心比心，做到服務(wù)為民、真情為民，譜寫更多“以人民為中心”的動(dòng)人篇章。（來源：人民論壇網(wǎng) 作者：張雯潔）

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“角色換位”的本質(zhì)是認(rèn)知視角的轉(zhuǎn)變。

“角色換位”的深度決定了服務(wù)為民的溫度。

“角色換位”非一時(shí)之功，優(yōu)化服務(wù)還需久久為功。

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