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民心是最大的政治。習近平總書記在浙江工作期間，曾3次親臨杭州市西湖區(qū)翠苑一區(qū)社區(qū)考察，作出“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”重要指示要求。“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”是對以人民為中心的發(fā)展思想的創(chuàng)新性表達，其本質(zhì)是民主和民生的協(xié)同發(fā)展、相互促進，共同實踐以人民為中心的價值追求。20多年來，歷屆杭州市委主動適應(yīng)民生需求變化，不斷深化對“民呼我為”實現(xiàn)路徑、體制機制、方式方法的探索，持續(xù)擦亮“民呼我為”金名片。

堅持民主和民生協(xié)同發(fā)展，推動群眾廣泛參與城市治理。人民群眾是“民呼我為”的著力點，也是“民呼我為”的落腳點。杭州從群眾關(guān)鍵小事入手，形成一套以人民廣泛參與為基礎(chǔ)的民主制度，創(chuàng)建協(xié)商互動平臺讓群眾呼聲直達黨委、政府，將民生訴求轉(zhuǎn)化為政策行動。

杭州不斷深化擴大公民參與度的民主決策制度，實行“干不干讓百姓定，干什么讓百姓選，怎么干讓百姓提，干得好與壞讓百姓評”。自2007年起，杭州實施“讓民意領(lǐng)跑政府”的“開放式?jīng)Q策”，“開放式?jīng)Q策”將政務(wù)公開與決策參與結(jié)合在一起并把普通市民納入其中。2008年，杭州把“民主民生”戰(zhàn)略確定為城市發(fā)展的“六大戰(zhàn)略”之一。在“民主民生”戰(zhàn)略推進過程中，“杭網(wǎng)議事廳”、“湖濱晴雨”工作室等互動平臺紛紛落地，成為杭城百姓反映意見訴求、參與城市治理、積極建言獻策的重要載體?！昂I晴雨”工作室自成立以來廣聚民意、服務(wù)民生，推動杭州“60歲以上老人公交乘車半價”“老小區(qū)電梯加裝”等惠民政策措施的施行，大大激發(fā)了居民參與城市治理的熱情，讓發(fā)自街坊里巷的微小聲音凝聚成提升城市溫度的鮮活力量?！段覀儓A桌會》邀請市民、專家、職能部門等社會各界代表共聚一“桌”，自開播以來就城市公共話題開展討論，推動解決包括交通、環(huán)境、教育等一大批民生熱點問題。2019年，杭州整合各類民意渠道，建立“民意直通車”工作機制，著重以民意促改革，以改革促民生。2022年，杭州市委下發(fā)《關(guān)于進一步加強與群眾互動聯(lián)系的意見》，要求走好新形勢下黨的群眾路線，形成黨委政府與群眾良性互動機制，“1＋X”民意互動平臺因此而生。該民意互動平臺堅持問情于民、問需于民、問計于民、問績于民，落實人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、選擇權(quán)、監(jiān)督權(quán)，用“百姓之問”倒逼“為政之要”。圍繞推動民生熱點問題成果轉(zhuǎn)化，杭州大力推進人民意見建議常態(tài)化征集制度，全市完成縣（區(qū)、市）、鎮(zhèn)街、村社三級全覆蓋人民建議標準化建設(shè)，并通過每年市人大會議票決產(chǎn)生年度10件民生實事項目。2022至2024年，全市累計報送民生實事建議13640件、重點專題建議78件，有效推動“AED設(shè)備增配”“快遞小哥彭清林入選亞運火炬手”等一大批“金點子”落地生根、開花結(jié)果。

打造“民呼我為”數(shù)智平臺，提升民意回應(yīng)處置效能。民意回應(yīng)不僅需要暢通表達渠道，更需要對聽到的民聲快速響應(yīng)、問題解決以及源頭治理。建立從民意表達到各部門協(xié)同辦理的全過程民意回應(yīng)處置機制，是民主實踐的關(guān)鍵問題。智能互聯(lián)時代催生了更加個性化多元化的民生需求，也為民主實踐提供了重要的技術(shù)支撐。數(shù)字技術(shù)使民主參與的方式更加便捷，群眾對公共事務(wù)的知情權(quán)、參與權(quán)、表達權(quán)、監(jiān)督權(quán)得到有效保障，政府回應(yīng)處置民生問題的能力不斷提升。

超大城市的民意涉及主體、層級、目標更加多元，平衡公平、效率、責任的難度也更大，如何打造高質(zhì)量發(fā)展、高品質(zhì)生活、高效能治理的現(xiàn)代化國際大都市，需要給出清晰有力的改革方案。為了讓全市1200多萬群眾訴求“一鍵直達”，杭州整合12345市長熱線、杭網(wǎng)議事廳等民意反映渠道集成打造“民呼我為”數(shù)智平臺，構(gòu)建電話、微信、短信、網(wǎng)站、手機APP五位一體民意服務(wù)矩陣，形成“社情民意點點通、急事難事件件辦、辦理結(jié)果事事回、滿意與否人人評”的工作閉環(huán)?！懊窈粑覟椤睌?shù)智平臺用數(shù)字技術(shù)自動生成民意熱力圖、熱度榜和趨勢預(yù)警分析，及時動態(tài)調(diào)整年度任務(wù)和月度清單，讓老百姓的呼聲有著落，確保每一件民生實事、關(guān)鍵小事都能辦實辦好?！懊窈粑覟椤睌?shù)智平臺橫向聯(lián)通全市1200余家承辦單位，縱向貫通基層智治系統(tǒng)，形成省、市、區(qū)縣、鎮(zhèn)街四級一體聯(lián)動響應(yīng)格局，實現(xiàn)社情民意全渠道收集、全天候傾聽、全閉環(huán)處置。該平臺堅持預(yù)防為主、防治結(jié)合，通過加強信訪數(shù)據(jù)智能分析和預(yù)警預(yù)測，推動風險處置由信息滯后被動處置向線上預(yù)警提前防范轉(zhuǎn)變。針對群眾反映強烈的預(yù)付式消費問題，杭州依托“民呼我為”數(shù)智平臺打造預(yù)付式消費風險研判系統(tǒng)，運用大模型分析研判海量信息，實現(xiàn)三色預(yù)警、分級提醒，有效降低信訪量。2024年，杭州在“民呼我為”數(shù)智平臺上創(chuàng)新開發(fā)助企模塊“企呼我應(yīng)”，將群眾、企業(yè)訴求同步受理、精準辦理。

踐行人民城市理念，構(gòu)建共建共治共享新格局。杭州“民呼我為”實踐以民主方式解決民生問題，而民生問題的解決反過來又推動民主的深化，從而建構(gòu)起黨委、政府、市場與社會多元主體之間的協(xié)商共治模式，不斷匯聚“人民城市人民建、人民城市為人民”的向心力凝聚力。

杭州“民呼我為”實踐并非政府部門單打獨斗，而是整合各方社會主體和社會資源，帶動“民呼我為”改革從“獨唱”走向“合唱”。構(gòu)建社區(qū)、社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善“五社聯(lián)動”，創(chuàng)建黨建引領(lǐng)社區(qū)居委會、業(yè)委會、物業(yè)企業(yè)“三方辦”等新型社會治理模式，不斷釋放共建共治共享的整體效能。2023年，杭州出臺實施公共服務(wù)“七優(yōu)享”工程，聚焦“幼有善育、學有優(yōu)教、勞有所得、病有良醫(yī)、老有康養(yǎng)、住有宜居、弱有眾扶”七大領(lǐng)域，大力推進公共服務(wù)優(yōu)質(zhì)均衡可及。2024年，杭州市政府民生實事整體完成率達到144.3%。杭州以生動實踐詮釋了市民不僅是城市的居住者，更是城市的創(chuàng)造者與守護者。20多年來，“幸福助老”在杭州、“弱有眾扶”在杭州、“春雨計劃”在杭州、“美好家園”在杭州……這些城市品牌就像一塊塊基石，筑就共建共治共享的城市治理共同體。至2024年，杭州已連續(xù)18年蟬聯(lián)“中國最具幸福感城市”，連續(xù)14年入選“外籍人才眼中最具吸引力的中國城市”。2021年5月3日，杭州迎來首個“市民日”，這個設(shè)立在杭州解放日的特殊節(jié)日是獨屬于所有杭州人的節(jié)日。

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