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在信息化、智能化浪潮的推動下，人工智能大模型以強(qiáng)大的泛化能力正日益成為推動社會治理創(chuàng)新的重要力量。“十四五”時(shí)期，“開展人工智能條件下的社會治理實(shí)驗(yàn)”是我國抓住智能化發(fā)展機(jī)遇、實(shí)現(xiàn)社會治理創(chuàng)新的重要舉措。社區(qū)治理作為社會治理的基礎(chǔ)和起點(diǎn)，是社會治理創(chuàng)新的重要載體和實(shí)踐平臺，利用大數(shù)據(jù)、大模型等技術(shù)手段支持社區(qū)系統(tǒng)治理、綜合施策，是適應(yīng)社會治理新形勢、構(gòu)建社會治理新格局、推進(jìn)社會治理現(xiàn)代化的重要內(nèi)容和必然要求。

借助大模型變革社區(qū)治理模式。構(gòu)建基于大模型技術(shù)支撐的社區(qū)治理平臺，有助于改變傳統(tǒng)粗放式、經(jīng)驗(yàn)化的治理模式，推進(jìn)社區(qū)治理系統(tǒng)化、科學(xué)化和智能化。傳統(tǒng)社區(qū)治理模式中，由于缺乏科學(xué)的數(shù)據(jù)支持和模型分析，存在治理手段單一、風(fēng)險(xiǎn)防控能力不足、社區(qū)資源分配不均、治理決策缺乏科學(xué)依據(jù)等問題。近年來，隨著技術(shù)迭代，更高效、更“聰明”的大模型逐漸賦能社區(qū)治理各類應(yīng)用場景，成為系統(tǒng)提升社區(qū)治理效能和不斷創(chuàng)新治理模式的重要途徑。

在一些城市的社區(qū)，借助大模型技術(shù)，賦能社區(qū)具有全域智能感知的“千里眼”和風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測預(yù)警的“順風(fēng)耳”。大模型利用視頻監(jiān)控、傳感器和居民行為數(shù)據(jù)，對社區(qū)各項(xiàng)活動、交通狀況、環(huán)境質(zhì)量、設(shè)備狀態(tài)和人員動態(tài)實(shí)時(shí)追蹤監(jiān)測，借助深度學(xué)習(xí)和神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)提取各類監(jiān)測數(shù)據(jù)特征，快速識別異常行為或目標(biāo)，包括未經(jīng)授權(quán)的人員進(jìn)入、異常噪音、火災(zāi)煙霧等安全隱患，實(shí)現(xiàn)“萬物監(jiān)測、泛化感知”。同時(shí)，針對社區(qū)公共設(shè)施運(yùn)行異常以及涉及社區(qū)安全的可疑情況，快速識別并觸發(fā)預(yù)警機(jī)制，在必要時(shí)通過自動調(diào)整參數(shù)或啟動預(yù)設(shè)操作，完成自動響應(yīng)和處理，幫助社區(qū)及時(shí)采取措施預(yù)防可能發(fā)生的各類安全風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)事件，變“被動響應(yīng)”為“主動治理”。

此外，大模型整合分析社區(qū)人口結(jié)構(gòu)、環(huán)境狀況、居民行為等多元化數(shù)據(jù)，借助模式識別形成適配的動態(tài)決策模型，為社區(qū)管理者提供數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策支持，推動“傳統(tǒng)經(jīng)驗(yàn)治理”向“數(shù)字智能化治理”轉(zhuǎn)變，進(jìn)一步提高社區(qū)治理科學(xué)化、智能化和精細(xì)化水平。

借助大模型提升社區(qū)服務(wù)水平。大模型在社區(qū)公共服務(wù)供給、公共事務(wù)處理、促進(jìn)居民參與等場景中，呈現(xiàn)出資源配置有效化、服務(wù)規(guī)模擴(kuò)大化、供給模式智能化等發(fā)展趨勢，成為提升社區(qū)服務(wù)品質(zhì)，增強(qiáng)居民獲得感、幸福感的有效支撐。

在社區(qū)公共服務(wù)供給場景中，大模型借助智能化服務(wù)預(yù)測、個性化服務(wù)推薦和跨領(lǐng)域服務(wù)拓展等手段，為居民提供更加便捷、高效、精準(zhǔn)的服務(wù)體驗(yàn)。大模型通過多種渠道收集社區(qū)居民信息、興趣偏好、生活習(xí)慣等各類數(shù)據(jù)，建立預(yù)測模型，構(gòu)建用戶畫像。一方面，識別社區(qū)服務(wù)的規(guī)律和趨勢，精準(zhǔn)預(yù)測居民服務(wù)偏好和未來服務(wù)需求，提前優(yōu)化和調(diào)配社區(qū)服務(wù)資源。另一方面，將社區(qū)服務(wù)內(nèi)容與居民需求精準(zhǔn)匹配，針對不同人群提供與之適應(yīng)的個性化服務(wù)，提高社區(qū)居民的參與感和歸屬感。此外，大模型將已學(xué)知識應(yīng)用于新任務(wù)中，在大幅減少訓(xùn)練新模型所需樣本數(shù)據(jù)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)跨領(lǐng)域、跨任務(wù)應(yīng)用。例如，基于居民需求和興趣偏好，拓展智慧社區(qū)政務(wù)、智慧物業(yè)、智慧醫(yī)療、智慧養(yǎng)老、智慧文娛等多維場景，提供范圍更廣、規(guī)模更大的貼心服務(wù)，為社區(qū)服務(wù)“添溫度”。

在公共事務(wù)處理場景中，大模型作為社區(qū)服務(wù)居民的智能助手，憑借對自然語言和問詢上下文的理解能力，自動精準(zhǔn)抽取社區(qū)工作者和居民需求，實(shí)現(xiàn)“對話即服務(wù)”“平臺即助理”。例如一些城市的社區(qū)里，廣泛使用的“AI社工”，借助多模態(tài)大模型重塑社區(qū)服務(wù)模式。“AI社工”具備“問”“聽”“說”“做”等能力，構(gòu)建的“感知—認(rèn)知—處置—決策”全流程支持系統(tǒng)，在處理日常事務(wù)、回答居民政策咨詢、響應(yīng)居民投訴建議、自動生成事件處置工單、主動制作科普宣傳視頻等方面發(fā)揮重要作用，為社區(qū)注入新的工作動能。其中，“線上24小時(shí)守候”“用AI提效率”，有效解決了人工處理方式難以滿足高效率、高質(zhì)量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難題，逐步形成了服務(wù)便捷、處置高效、生活智能的社區(qū)服務(wù)新業(yè)態(tài)。

積極應(yīng)對大模型賦能社區(qū)治理的現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)。大模型在社區(qū)治理變革和社區(qū)服務(wù)創(chuàng)新領(lǐng)域的應(yīng)用目前尚在起步階段，隨著應(yīng)用的持續(xù)深入，社區(qū)公共事務(wù)的有效治理和社區(qū)公共服務(wù)的有效供給將進(jìn)一步凸顯。但同時(shí)，大模型的深度參與也帶來一系列現(xiàn)實(shí)挑戰(zhàn)，例如數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)、技術(shù)誤判與算法歧視、人工智能與人員管理協(xié)調(diào)等問題接踵而至，如何有效應(yīng)對成為充分發(fā)揮大模型優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。

在加強(qiáng)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)方面，實(shí)現(xiàn)提高治理效能的同時(shí)，保護(hù)數(shù)據(jù)安全與隱私，防止數(shù)據(jù)被濫用。一方面，需要完善數(shù)據(jù)分級分類確權(quán)授權(quán)使用，通過訪問控制技術(shù)、匿名化處理技術(shù)、可識別風(fēng)險(xiǎn)防范技術(shù)等方法，化解數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)。另一方面，通過加強(qiáng)立法，明確技術(shù)路徑的尺度、標(biāo)準(zhǔn)、流程和范圍，利用法律路徑解決技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)。

在避免技術(shù)誤判和消除算法歧視方面，保證大模型樣本數(shù)據(jù)訓(xùn)練時(shí)，避免因樣本數(shù)據(jù)選擇和算法模型設(shè)置偏差，造成模型結(jié)果誤判進(jìn)而影響決策的后果，必須提高模型的可靠性。一方面，需要在大模型的開發(fā)和應(yīng)用過程中，加強(qiáng)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制，盡可能保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。另一方面，建立法律規(guī)范和責(zé)任制度，對大模型技術(shù)的使用進(jìn)行監(jiān)管和限制。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)倫理和道德價(jià)值，遵循非歧視和透明性原則，確保算法決策充分考慮社會公益性、公眾利益以及公平性。

在協(xié)調(diào)人工智能與人員管理方面，為成功發(fā)揮大模型優(yōu)勢，保證人機(jī)合作無縫銜接、協(xié)調(diào)順暢，一方面，需要在組織中明確人工智能與人員管理的角色與職責(zé)，明確各自責(zé)任范圍，制定協(xié)同工作規(guī)章制度，明確各項(xiàng)工作的協(xié)同流程，建立有效的溝通機(jī)制，確保高效協(xié)作。另一方面，還要對社區(qū)管理人員進(jìn)行人工智能相關(guān)知識培訓(xùn)，有效利用大模型提供的信息和工具，充分發(fā)揮大模型在社區(qū)治理中的應(yīng)用效果。

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