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深化12345熱線改革打造人民滿意的政務(wù)服務(wù)“總客服”

山東省人民政府辦公廳

習(xí)近平總書(shū)記在主持召開(kāi)企業(yè)和專家座談會(huì)時(shí)強(qiáng)調(diào)，走好新時(shí)代黨的群眾路線，注重從就業(yè)、增收、入學(xué)、就醫(yī)、住房、辦事、托幼養(yǎng)老以及生命財(cái)產(chǎn)安全等老百姓急難愁盼中找準(zhǔn)改革的發(fā)力點(diǎn)和突破口。山東省以深化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線改革為抓手，持續(xù)轉(zhuǎn)變政府職能，不斷改進(jìn)工作作風(fēng)，撬動(dòng)社會(huì)治理大變革，著力解決好企業(yè)群眾的操心事、煩心事、揪心事，全力建設(shè)更加高效的服務(wù)型政府，讓人民群眾擁有更多獲得感、幸福感和安全感。2024年以來(lái)，全省12345熱線共受理企業(yè)群眾訴求2565.29萬(wàn)件，按時(shí)辦理率99.65%，總體滿意率98.47%，問(wèn)題解決率97.17%。2023年以來(lái)，共收到感謝類來(lái)電18.62萬(wàn)次，“12345，有事找政府”更加深入人心。

加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)，引領(lǐng)熱線平臺(tái)規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)。新時(shí)代改革面對(duì)更多的是深層次體制機(jī)制問(wèn)題，對(duì)改革的系統(tǒng)性、整體性、協(xié)同性要求更高，山東省在全面系統(tǒng)研究問(wèn)題、掌握基本規(guī)律的基礎(chǔ)上加強(qiáng)頂層設(shè)計(jì)、總體謀劃，務(wù)求12345熱線改革系統(tǒng)集成、協(xié)同高效。不斷完善制度設(shè)計(jì)，先后出臺(tái)《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化全省政務(wù)服務(wù)便民熱線的實(shí)施意見(jiàn)》《關(guān)于推動(dòng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報(bào)警服務(wù)臺(tái)高效對(duì)接聯(lián)動(dòng)的實(shí)施意見(jiàn)》《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》等政策文件和14項(xiàng)措施等配套制度，明確熱線目標(biāo)任務(wù)、工作重點(diǎn)和實(shí)施路徑，為全省熱線工作提供保障，政策引領(lǐng)效應(yīng)持續(xù)顯現(xiàn)。積極指導(dǎo)各市制定熱線地方性法規(guī)，濟(jì)南市出臺(tái)全國(guó)首部熱線條例后，濰坊、日照、臨沂等市也相繼完成熱線立法，12345熱線運(yùn)行更加規(guī)范高效。科學(xué)制定規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，參考和借鑒國(guó)內(nèi)先進(jìn)地區(qū)經(jīng)驗(yàn)，制定出臺(tái)了科學(xué)性、適用性、實(shí)用性較強(qiáng)的《山東省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線制度規(guī)范》，是全國(guó)范圍內(nèi)首批對(duì)12345熱線建設(shè)及運(yùn)行全過(guò)程進(jìn)行精細(xì)化規(guī)范化管理的省級(jí)規(guī)范。建立健全管理體系，在全國(guó)率先建成以省12345熱線為龍頭，縱向?qū)崿F(xiàn)省市縣鄉(xiāng)四級(jí)貫通和全覆蓋，橫向聯(lián)通各級(jí)職能部門的全省政務(wù)熱線體系，構(gòu)建“接—轉(zhuǎn)—辦—督—評(píng)”閉環(huán)工作機(jī)制，同時(shí)實(shí)時(shí)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣暖等公共事業(yè)服務(wù)熱線聯(lián)動(dòng)，建立了省級(jí)統(tǒng)籌、省市受理、各級(jí)承辦緊密銜接的運(yùn)行模式。

堅(jiān)持“一號(hào)對(duì)外”，確保群眾來(lái)電即時(shí)接聽(tīng)。12345熱線，聯(lián)動(dòng)的是民生，暢通的是民意。山東省不斷深化機(jī)制創(chuàng)新與技術(shù)革新，在熱線資源整合上下足功夫，努力實(shí)現(xiàn)每一個(gè)電話都能得到及時(shí)有效的回應(yīng)。全渠道匯聚訴求，經(jīng)過(guò)近年來(lái)2輪熱線歸并整合，把47條部門熱線統(tǒng)一整合至12345，授予熱線直接受理權(quán)、交辦權(quán)和協(xié)調(diào)督辦權(quán)。按照“12345 一個(gè)號(hào)碼對(duì)外、省市兩級(jí)受理”的運(yùn)行模式，打造以電話為主，網(wǎng)站、移動(dòng)客戶端等為輔的“1+N”多渠道受理體系。對(duì)稅務(wù)、海關(guān)、煙草、移民等未整合的垂管單位專用熱線，構(gòu)建常態(tài)化監(jiān)測(cè)機(jī)制，每月抽測(cè)電話接通、問(wèn)題解決等情況，力促訴求辦理提質(zhì)增效。全天候在線接聽(tīng)，為提高熱線接通率，合理規(guī)劃12345熱線話務(wù)座席，并動(dòng)態(tài)調(diào)整接聽(tīng)班次，全省共設(shè)置座席3935個(gè)、話務(wù)人員4787名，提供“7×24小時(shí)”全天候人工服務(wù)，確保熱線15秒之內(nèi)接聽(tīng)、連續(xù)24小時(shí)內(nèi)呼叫接聽(tīng)率不低于95%。2024年以來(lái)，全省12345熱線24小時(shí)人工接通率超過(guò)99%。同時(shí)，建立了三方通話、專家座席等制度，近60%的訴求在受理端實(shí)現(xiàn)即時(shí)答復(fù)。全方位創(chuàng)新形式聽(tīng)民聲，開(kāi)展省政府辦公廳全體同志、省直機(jī)關(guān)基層黨組織書(shū)記接聽(tīng)12345熱線電話活動(dòng)，更好了解企業(yè)群眾需求，黨建引領(lǐng)推動(dòng)問(wèn)題解決。各市建立了領(lǐng)導(dǎo)干部定期接聽(tīng)12345熱線工作制度，更好地聽(tīng)民聲、察民情、聚民智、解民憂，大力推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。此外，全面升級(jí)熱線回訪制度，對(duì)承辦單位回復(fù)的工單日清日結(jié)、當(dāng)日回訪，確保每一個(gè)聲音都能被再次聽(tīng)見(jiàn)，每一份承諾都能得到有效驗(yàn)證。

厘清職責(zé)邊界，實(shí)現(xiàn)訴求精準(zhǔn)快速轉(zhuǎn)辦。職責(zé)清晰才能分辦精準(zhǔn)，企業(yè)和群眾訴求解決得才會(huì)更為迅速。面對(duì)熱線訴求辦理過(guò)程中可能出現(xiàn)的部門職責(zé)不清、新事物新業(yè)態(tài)監(jiān)管空白等問(wèn)題，山東省依法依規(guī)準(zhǔn)確梳理各單位承擔(dān)的12345熱線訴求辦理職責(zé)，通過(guò)權(quán)責(zé)法定、部門核定、聯(lián)席商定等方式，找準(zhǔn)承辦單位，壓縮流轉(zhuǎn)時(shí)間，確保訴求“分準(zhǔn)劃準(zhǔn)”“精轉(zhuǎn)快轉(zhuǎn)”。堅(jiān)持權(quán)責(zé)法定，依據(jù)法律法規(guī)、“三定方案”、12345熱線管理辦法等規(guī)定，充實(shí)派單依據(jù)，構(gòu)建了5級(jí)1633項(xiàng)熱線訴求分類體系，涉及城市綜合、經(jīng)濟(jì)綜合、社會(huì)事業(yè)、城鄉(xiāng)建設(shè)等9大領(lǐng)域，每個(gè)事項(xiàng)明確承辦單位，為實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單提供依據(jù)和有力支撐。同時(shí)，創(chuàng)新“一單通達(dá)、一單直達(dá)”工單派轉(zhuǎn)機(jī)制，對(duì)職責(zé)明確的工單直轉(zhuǎn)一線承辦單位，減少中間層級(jí)轉(zhuǎn)派時(shí)間，有效提高工單流轉(zhuǎn)效率。各市進(jìn)一步細(xì)化分解承辦單位任務(wù)，比如，臨沂市通過(guò)編制實(shí)施涵蓋2350條職責(zé)分工的《訴求派發(fā)職責(zé)清單》，年度回退工單數(shù)量降低了88%。堅(jiān)持部門核定，建立完善疑難訴求升級(jí)核定機(jī)制，因事項(xiàng)復(fù)雜且牽涉較多承辦單位的訴求，熱線主管部門根據(jù)“三定方案”等政策文件進(jìn)行研判，明確主辦單位牽頭辦理；研判后仍無(wú)法確定的，提交機(jī)構(gòu)編制部門核定責(zé)任單位。比如，濰坊市推行爭(zhēng)議事項(xiàng)“雙向轉(zhuǎn)辦”工作機(jī)制，對(duì)承辦單位互相回退2次以上的爭(zhēng)議訴求，指定爭(zhēng)議單位共同調(diào)查辦理。堅(jiān)持聯(lián)席商定，建立疑難訴求聯(lián)席會(huì)商機(jī)制，定期召開(kāi)專題會(huì)議，針對(duì)久拖未決、職責(zé)不清等疑難訴求，邀請(qǐng)省人大代表、省政協(xié)委員、省政府法律專家?guī)斐蓡T以及司法、編辦、承辦單位等參與會(huì)商評(píng)議，專家采取“一人一票”形式研究核定責(zé)任單位、解決措施，堅(jiān)決避免訴求責(zé)任“空懸”。

聚焦事要解決，強(qiáng)化跟蹤督辦提升質(zhì)效。始于需求，終于滿意，問(wèn)題解決率是12345熱線的“生命線”。山東省堅(jiān)持把群眾的“有感”小事作為政府的頭等大事來(lái)辦，實(shí)行“即辦、快辦、及時(shí)辦”模式，以解決問(wèn)題為最高標(biāo)準(zhǔn)，以群眾和企業(yè)滿意為最終目標(biāo)，強(qiáng)化訴求跟蹤督辦，全面提升熱線服務(wù)水平。開(kāi)展系統(tǒng)提醒督辦，深化12345熱線平臺(tái)臨期、超期工單“紅黃牌”管理，提醒督促承辦單位及時(shí)辦理，全省熱線訴求按時(shí)辦理率達(dá)到99.65%。按季編發(fā)《全省12345熱線運(yùn)行情況通報(bào)》，督促各單位嚴(yán)格控制辦理時(shí)限，做到快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋。開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)核查督辦，針對(duì)應(yīng)辦未辦的合理訴求，在電話督辦、書(shū)面督辦的基礎(chǔ)上，不定期抽取未解決訴求線索，組織專人現(xiàn)場(chǎng)核查辦理，有效解決了封存公積金提取難、網(wǎng)約車辦證難等疑難典型問(wèn)題。開(kāi)展約談會(huì)商督辦，每月排查梳理涉及面廣、矛盾集中、群眾重復(fù)反映的訴求，與相關(guān)省直部門座談會(huì)商，系統(tǒng)推動(dòng)解決工資拖欠、消費(fèi)者維權(quán)、物業(yè)管理等一大批與群眾生產(chǎn)生活息息相關(guān)的重點(diǎn)領(lǐng)域問(wèn)題。開(kāi)展“回頭看”督辦，對(duì)重辦后仍未解決的訴求事項(xiàng)，常態(tài)化進(jìn)行“回頭看”專項(xiàng)行動(dòng)，逐一核實(shí)處理結(jié)果，研究制定整改措施，取得了明顯成效。比如，臨沂市建立“五級(jí)督辦”機(jī)制，濰坊市建立未解決訴求“動(dòng)態(tài)清零”機(jī)制，聚焦典型問(wèn)題、辦理堵點(diǎn)，倒逼各級(jí)職能部門提升訴求辦理質(zhì)效。開(kāi)展融媒聯(lián)動(dòng)督辦，創(chuàng)辦《問(wèn)政山東·見(jiàn)政12345》電視直播節(jié)目，邀請(qǐng)相關(guān)政府負(fù)責(zé)同志走進(jìn)山東廣播電視臺(tái)接受問(wèn)政，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)和融媒監(jiān)督的創(chuàng)新融合。召開(kāi)全省12345熱線新聞發(fā)布會(huì)，在省級(jí)主流媒體簡(jiǎn)報(bào)開(kāi)設(shè)熱線?？瘜冢l(fā)晾曬典型好差評(píng)工單，通過(guò)輿論監(jiān)督倒逼訴求辦理提質(zhì)增效。

暢通政企溝通，推動(dòng)營(yíng)商環(huán)境持續(xù)優(yōu)化。12345熱線既是方便快捷為民解憂的“一線應(yīng)答”，也是為企服務(wù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的重要渠道。山東省致力于快速解決企業(yè)急難愁盼，結(jié)合自身實(shí)際，開(kāi)設(shè)熱線服務(wù)企業(yè)專區(qū)，創(chuàng)新工作機(jī)制，全方位暢通企業(yè)訴求反映渠道，實(shí)現(xiàn)常態(tài)化互動(dòng)溝通，不斷提升企業(yè)獲得感和滿意度。實(shí)行專席專線受理，依托省級(jí)12345熱線創(chuàng)設(shè)企業(yè)訴求“接訴即辦”專席，作為全國(guó)首個(gè)專門為企業(yè)提供“接訴即辦”服務(wù)的省級(jí)平臺(tái)，統(tǒng)一受理企業(yè)反映的政策咨詢、服務(wù)求助、意見(jiàn)建議等訴求，將16市、94個(gè)省級(jí)黨政群團(tuán)部門單位納入承辦范圍，打造了為企服務(wù)山東品牌。另外，在省級(jí)12345熱線平臺(tái)開(kāi)通企業(yè)家直通省長(zhǎng)公開(kāi)號(hào)碼96178專線，實(shí)行24小時(shí)專人值守、在線運(yùn)行、分級(jí)分類辦理，開(kāi)辟了企業(yè)反映訴求新的“快車道”。建立專門推進(jìn)機(jī)制，推行企業(yè)訴求“2115”快速處辦機(jī)制，承辦單位接到企業(yè)訴求后，在2小時(shí)內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)或與企業(yè)取得聯(lián)系，1個(gè)工作日內(nèi)反饋辦理意見(jiàn)，15個(gè)工作日內(nèi)解決問(wèn)題或服務(wù)確認(rèn)。在此基礎(chǔ)上，棗莊、德州等市進(jìn)一步縮短企業(yè)訴求辦理時(shí)限，實(shí)行“2110”工作響應(yīng)機(jī)制。今年以來(lái)，省級(jí)“接訴即辦”平臺(tái)共受理企業(yè)訴求1.58萬(wàn)件，2小時(shí)響應(yīng)率100%，服務(wù)滿意率99.18%，問(wèn)題解決率97.17%，各級(jí)切實(shí)解決了企業(yè)在政策兌現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理、要素保障等方面的一些問(wèn)題。開(kāi)展專項(xiàng)督導(dǎo)檢查，針對(duì)未解決的企業(yè)合理訴求，成立專項(xiàng)督導(dǎo)組進(jìn)行常態(tài)化督導(dǎo)推進(jìn)，拉清單、建臺(tái)賬，辦結(jié)銷號(hào)、動(dòng)態(tài)清零，有效推動(dòng)重點(diǎn)領(lǐng)域疑難訴求批量解決。2024年以來(lái)，持續(xù)督辦未解決企業(yè)訴求1239件，目前解決率達(dá)到了99.84%。同時(shí)，對(duì)企業(yè)訴求辦理質(zhì)效差、解決率低的14個(gè)省直部門和市進(jìn)行約談，整改效果明顯。

強(qiáng)化數(shù)據(jù)賦能，促進(jìn)行政決策科學(xué)有效。12345熱線不僅僅是一條訴求“熱”線，更是民生民情大數(shù)據(jù)平臺(tái)。為深度挖掘民生數(shù)據(jù)資源，山東省堅(jiān)持?jǐn)?shù)據(jù)監(jiān)測(cè)和數(shù)據(jù)應(yīng)用貫通融合，不斷加強(qiáng)全渠道數(shù)據(jù)分析，變“民聲訴求”為“民生數(shù)據(jù)”，以數(shù)據(jù)參謀輔政、服務(wù)民生，推動(dòng)訴求由“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)變。用好數(shù)據(jù)輔助決策，定期統(tǒng)計(jì)分析市民來(lái)電訴求，每周編制熱線訴求《專題分析報(bào)告》，每季呈報(bào)《熱線數(shù)據(jù)分析專題報(bào)告》，全面分析高頻民生熱點(diǎn)問(wèn)題、重點(diǎn)領(lǐng)域訴求變化情況，列出疑難事項(xiàng)及處理建議等，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)和參考。各級(jí)12345熱線建立周期報(bào)告、專題報(bào)告、即時(shí)報(bào)告等多種數(shù)據(jù)分析制度，并實(shí)時(shí)向本級(jí)黨委政府和各部門推送相關(guān)數(shù)據(jù)。青島市發(fā)布的《市民訴求數(shù)據(jù)分析與應(yīng)用規(guī)范》，為熱線數(shù)據(jù)整合、訴求分析樹(shù)立了示范標(biāo)桿。用好數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)預(yù)警，加強(qiáng)熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用，建設(shè)完善全省熱線數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，新增“重點(diǎn)關(guān)注事項(xiàng)分析”等功能，依托訴求標(biāo)識(shí)、函數(shù)波動(dòng)、多維要素疊加等科技手段，將帶有苗頭性、風(fēng)險(xiǎn)性的訴求，及時(shí)向相關(guān)部門提供預(yù)警信息、提出專項(xiàng)建議。聚焦群眾普遍反映量大、基層難以破解、亟須改革的問(wèn)題，化被動(dòng)為主動(dòng)，推動(dòng)部門深入基層調(diào)研解決，實(shí)現(xiàn)從解決“一件事”到辦好“一類事”，促進(jìn)社會(huì)治理能力不斷提升，努力打造人民滿意的政務(wù)服務(wù)“總客服”。

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