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以“民意”匯“民智” 當(dāng)好解憂“貼心人”

黨的二十屆三中全會提出，提高市域社會治理能力，強化市民熱線等公共服務(wù)平臺功能。淄博市堅持把12345政務(wù)服務(wù)便民熱線作為直接傾聽企業(yè)群眾呼聲的重要渠道，以“民意”匯“民智”，當(dāng)好解憂“貼心人”，推動一個個民聲訴求變成一件件民生實事。

堅持高位推動，打造熱線“一把手”工程，推動形成上下貫通、執(zhí)行有力的市域社會治理體系。堅持把做好12345熱線工作擺在突出位置，作為各級各部門“一把手”工程，與經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展各項工作融合互促、協(xié)同推進(jìn)。嵌入大局，頂格推進(jìn)。市委、市政府主要負(fù)責(zé)同志每年多次調(diào)研熱線工作，在涉及民生建設(shè)和社會治理的全市性會議上對熱線工作進(jìn)行專門安排部署。市政府常務(wù)副市長分管熱線工作，負(fù)責(zé)熱線工作的統(tǒng)籌謀劃、整體推進(jìn)，對每季度累計2個月處于后進(jìn)趨勢的承辦單位主要負(fù)責(zé)人進(jìn)行約談，推動承辦單位履職盡責(zé)。建立熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調(diào)機制，市政府秘書長作為召集人及時協(xié)調(diào)解決部門職責(zé)邊界不清等堵點難點問題，構(gòu)建起上下貫通、齊抓共管、務(wù)實高效的熱線工作格局。廣開言路，傾聽民意。在市廣播電視臺開辦“12345市長在線”欄目，市政府領(lǐng)導(dǎo)輪流上線接聽企業(yè)群眾訴求，通過媒體及時發(fā)布解決情況；在市廣播電視臺開辦“12345周末對話”欄目，市級涉民生事項企事業(yè)單位主要負(fù)責(zé)人宣講相關(guān)政策，現(xiàn)場解答企業(yè)群眾訴求；區(qū)縣政府、市政府重要民生熱點部門單位主要負(fù)責(zé)人輪流到熱線平臺隨機接聽企業(yè)群眾來電，并對已辦結(jié)事項進(jìn)行回訪。親自簽批，強力推動。創(chuàng)立12345熱線重點事項“一把手”簽批機制，各級各部門主要負(fù)責(zé)人對12345熱線重點事項親自研究、協(xié)調(diào)推動，強化壓力傳導(dǎo)，以重點問題的解決提升辦理質(zhì)效。

強化有解思維，全力為企業(yè)群眾解憂紓困，推動解決市域社會治理難題。聚力實現(xiàn)“合規(guī)訴求100%解決到位、不合規(guī)訴求100%解釋到位”目標(biāo)，建立企業(yè)訴求“215”和群眾訴求“2135”快速處置機制，完善全方位問題解決辦法，著力解決困難事、煩心事。駐場接辦，沉浸式解難題。在熱線平臺開設(shè)人社、公積金、水氣暖等常態(tài)化駐場專席，高效辦理緊急類或?qū)I(yè)性訴求。聚焦特定時間段可能集中反映的苗頭性、規(guī)律性事項，組織相關(guān)部門單位提前到熱線平臺駐場接辦，化風(fēng)險于前端。結(jié)合市政府領(lǐng)導(dǎo)和市政府部門“一把手”接話情況，每月確定5—6個高頻事項部門單位，由分管領(lǐng)導(dǎo)及業(yè)務(wù)科室負(fù)責(zé)人到熱線平臺現(xiàn)場接辦企業(yè)群眾訴求，集中化解存量問題。“層層遞進(jìn)式”督辦，實打?qū)嵔饷駪n。創(chuàng)新建立續(xù)報、計劃性辦結(jié)等重點機制，使合規(guī)訴求通過熱線平臺系統(tǒng)流程得到解決；系統(tǒng)流程解決不了的，逐一建立臺賬，綜合運用發(fā)函督辦、現(xiàn)場督辦、聯(lián)席會議等方式協(xié)調(diào)化解；效果仍不理想的，提交市政府督查室提級督辦；經(jīng)過提級督辦，仍未有效解決的，提報分管市領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決；對經(jīng)過多輪督辦，仍推諉扯皮、頂著不辦的，按照規(guī)定及時移交紀(jì)檢監(jiān)察部門處理，做到問題不解決不松手、解決不徹底不撒手、企業(yè)群眾不認(rèn)可不放手。先行賠付，跑出服務(wù)“加速度”。針對“進(jìn)淄趕烤”游客發(fā)起商品退貨、換貨影響旅游行程，維權(quán)成本高等問題，市政府統(tǒng)籌協(xié)調(diào)財政、市場監(jiān)管、司法、文化旅游、消費者保護(hù)委員會、12345熱線等部門單位共同構(gòu)建起政府引導(dǎo)、市場主導(dǎo)、企業(yè)參與的“三位一體”多層次接訴即調(diào)先行賠付機制，設(shè)立政府先行賠付保障資金，堅持小額爭議、接訴即調(diào)、先行墊付、代位追償，讓消費糾紛化解在萌芽階段。

加強數(shù)字賦能，提升服務(wù)決策“驅(qū)動力”，激發(fā)市域社會治理新動能。健全完善熱線智能化數(shù)據(jù)分析平臺，深度挖掘訴求數(shù)據(jù)資源，強化分析研判，變“民聲訴求”為“民生數(shù)據(jù)”，輔助社會治理科學(xué)決策。建立預(yù)警防范機制。及時對數(shù)據(jù)進(jìn)行動態(tài)監(jiān)測，通過訴求量、一次辦結(jié)率、問題解決率、服務(wù)滿意率等關(guān)鍵數(shù)據(jù)，結(jié)合熱線受理類型進(jìn)行綜合分析研判，對重大、敏感、苗頭性信息第一時間預(yù)警上報，及時將問題化解在萌芽狀態(tài)?！白筒尽背鋈σ詠恚瑢崟r監(jiān)控涉燒烤類訴求數(shù)據(jù)，及時向相關(guān)部門單位推送，做到快速反應(yīng)處置。建立依法監(jiān)督和依法履職機制。淄博12345熱線實時向市人大常委會推送數(shù)據(jù)，市人大常委會將熱線事項辦理結(jié)果滿意率、問題解決率等納入評價要素，作為專項評議部門的重要依據(jù)。開展市人大代表走進(jìn)12345熱線履職活動，運用12345熱線數(shù)據(jù)選取議題、座談交流、提出建議、跟進(jìn)監(jiān)督，有效推動解決企業(yè)群眾關(guān)注的重點熱點問題。建立12345熱線與社會治安綜合治理中心聯(lián)動機制，實現(xiàn)訴求信息篩選比對、聯(lián)動處置，推動矛盾糾紛及時化解。建立“12345+網(wǎng)格化”融合聯(lián)動機制，發(fā)揮網(wǎng)格員熟悉社情民意的優(yōu)勢，快速精準(zhǔn)解決企業(yè)群眾訴求、協(xié)調(diào)化解糾紛，實現(xiàn)協(xié)同治理、長效治理。

（來源：學(xué)習(xí)時報）

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