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【事件】

據(jù)報道，多家電商平臺將全面取消“僅退款”，原有的“退款不退貨”申請，將交由商家自主處理。針對平臺濫用“僅退款”規(guī)則，造成商戶款貨兩空的突出問題，監(jiān)管部門在今年全國兩會期間回應(yīng)稱，“將督促平臺明確規(guī)則的適用范圍和具體情形”。如今，多家電商平臺化共識為行動，意味著“僅退款”將逐漸淡出。

【點評】

何謂“僅退款”？據(jù)報道，該服務(wù)自2021年由拼多多最先推出，“消費者完成網(wǎng)購交易后，可直接選擇退款而無需退貨，通常適用于產(chǎn)品質(zhì)量問題較大的情況”。此后，逐漸發(fā)展為行業(yè)慣例。

應(yīng)該說，“僅退款”的設(shè)計初衷有其積極意義，一來可有效維護消費者的合法權(quán)益；二來可有力震懾一些商家，使得他們不敢以次充好。有了“僅退款”，消費者少了后顧之憂，在平臺購物更趨積極，無疑可提升平臺的人氣。

但是，“僅退款”也被一些消費者濫用、亂用，比如通過鉆空子來牟利。在這個過程中，甚至催生了職業(yè)“薅羊毛”群體，他們把“僅退款”當(dāng)成了牟利工具，無所不用其極，大發(fā)不義之財。商家款貨兩空，叫苦不迭。

對此，有平臺提出“嚴厲打擊惡意僅退款和‘薅羊毛’行為”，并優(yōu)化惡意退款處理機制，對商家申訴成功的案例優(yōu)先補償，同時關(guān)閉惡意買家的僅退款權(quán)限。從現(xiàn)實反饋看，此舉受到商家歡迎，也遏制了“薅羊毛”群體的不當(dāng)行為。

電商平臺有責(zé)任維護用戶的合法權(quán)益，也有權(quán)利提升用戶的消費體驗，但是不能“拉偏架”，不能讓商家吃虧。從這個角度看，取消“僅退款”是一種糾偏，也是商業(yè)生態(tài)回歸理性的體現(xiàn)。

需要厘清的是，平臺取消“僅退款”，并不等于在實際操作中，“僅退款”就完全不存在了。據(jù)報道，電商平臺售后一般設(shè)有“退款無需退貨”和“退款退貨”入口，“僅退款”政策取消之后，平臺或?qū)⒅槐Ａ簟巴丝钔素洝?，“收到貨”情形下退款是否退貨將由商家與消費者協(xié)商決定。換言之，如果商家覺得“僅退款”劃算，在與消費者友好協(xié)商后可允許消費者不退貨而能拿到退款。

取消“僅退款”，并不意味著平臺對用戶權(quán)益不再保障，也不意味著對無良商家撒手不管。如果用戶購物遇到欺詐，平臺有責(zé)任及時出手；如果無良商家坑騙消費者，平臺亦需秉公處理。

不久前，中辦、國辦印發(fā)《提振消費專項行動方案》提出，“高質(zhì)量供給創(chuàng)造有效需求，以優(yōu)化消費環(huán)境增強消費意愿，針對性解決制約消費的突出矛盾問題?！?/span>一定程度上說，取消“僅退款”是優(yōu)化消費環(huán)境的應(yīng)有之義，對維護市場秩序、凈化消費生態(tài)都有意義。

事實證明，商業(yè)文明的進步，往往建立在買賣雙方互信互惠的基石之上。當(dāng)“薅羊毛”的門檻抬高，商家與消費者的博弈依賴于規(guī)則，不僅平臺是贏家，整個消費市場都是贏家。

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