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十、掌上辦事

習(xí)近平總書(shū)記在浙江工作期間高度重視機(jī)關(guān)效能建設(shè)。基本公共服務(wù)均等化是共同富裕的內(nèi)在要求，提升政務(wù)服務(wù)效能是促進(jìn)基本公共服務(wù)均等化的重要內(nèi)容。近年來(lái)，浙江深入推進(jìn)“最多跑一次改革”，聚力打造群眾、企業(yè)掌上辦事總?cè)肟凇罢憷镛k”，推動(dòng)“掌上辦事”由“可辦”向“好辦易辦”轉(zhuǎn)變，加快構(gòu)建優(yōu)質(zhì)普惠的數(shù)字化公共服務(wù)體系，逐步形成“數(shù)據(jù)多跑路、群眾少跑腿”的良性局面。截至目前，“浙里辦”實(shí)名注冊(cè)用戶數(shù)突破1億，日均活躍用戶數(shù)300萬(wàn)。全省依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一網(wǎng)通辦”率達(dá)85%。

（一）全省統(tǒng)一辦

推動(dòng)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化。推動(dòng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化、結(jié)構(gòu)化和數(shù)字化，將省市縣三級(jí)20多萬(wàn)個(gè)事項(xiàng)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化為3638項(xiàng)依申請(qǐng)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，實(shí)現(xiàn)“一事項(xiàng)一表單一流程”。

推進(jìn)簡(jiǎn)表單減材料。按照“應(yīng)共享盡共享”原則，持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)流程再優(yōu)化、表單材料再精簡(jiǎn)、數(shù)據(jù)共享再提升，穩(wěn)步提升辦事體驗(yàn)。目前，全省高頻事項(xiàng)字段、材料共享率達(dá)64.2%、45.5%。

推行“領(lǐng)跑者”模式。充分激發(fā)基層改革創(chuàng)新活力，鼓勵(lì)基層持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)總結(jié)提煉、復(fù)制推廣，推動(dòng)基層“領(lǐng)跑者”標(biāo)準(zhǔn)作為全省統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，全面提升全省政務(wù)服務(wù)均等化水平，實(shí)現(xiàn)“一地創(chuàng)新、全省共享”。

（二）網(wǎng)上一站辦

迭代掌上辦事“一個(gè)端”。聚焦個(gè)人出生到死亡、企業(yè)準(zhǔn)入到退出兩個(gè)全生命周期，整合全省各類數(shù)字化應(yīng)用，持續(xù)優(yōu)化“浙里辦”，全力推進(jìn)“全主體”用戶“能用”“愿用”“愛(ài)用”。

打造數(shù)據(jù)共享“一中心”。建設(shè)省市縣三級(jí)聯(lián)動(dòng)的一體化智能化公共數(shù)據(jù)平臺(tái)，建設(shè)人口綜合庫(kù)、法人綜合庫(kù)等基礎(chǔ)庫(kù)、主題庫(kù)，為各地各部門(mén)優(yōu)化服務(wù)流程、實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)協(xié)同提供數(shù)據(jù)共享支撐。

構(gòu)建政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”。建設(shè)覆蓋省市縣鄉(xiāng)村五級(jí)的一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打造全省統(tǒng)一、全國(guó)首創(chuàng)的政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，綜合集成全省統(tǒng)一快遞體系、公共支付平臺(tái)、政務(wù)咨詢投訴舉報(bào)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)群眾、企業(yè)辦事只進(jìn)“一張網(wǎng)”。

（三）大廳就近辦

提升偏遠(yuǎn)地區(qū)政務(wù)服務(wù)便利化水平。充分發(fā)揮政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”優(yōu)勢(shì)，依托農(nóng)商行基層服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，在山區(qū)26縣基礎(chǔ)上提質(zhì)擴(kuò)面，聯(lián)合農(nóng)商銀行打造13000多個(gè)覆蓋全省的“就近幫辦”網(wǎng)點(diǎn)，截至目前，累計(jì)辦件110萬(wàn)余件，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)貫通基層“最后一公里”。

積極探索“幫辦代辦”。充分利用基層網(wǎng)格員制度，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”改革成效向基層延伸擴(kuò)面，探索“網(wǎng)格員+幫辦”等服務(wù)新模式，實(shí)現(xiàn)進(jìn)村入社延伸辦。同時(shí)，考慮老年人等特殊群體需求，探索組建幫辦志愿服務(wù)隊(duì)，常態(tài)化做好上門(mén)服務(wù)。

加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)跨省通辦。聚焦群眾、企業(yè)跨省辦事需求，特別是與人口流動(dòng)密切相關(guān)、受益面廣的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)跨省通辦。如牽頭推進(jìn)“戶口遷移”長(zhǎng)三角區(qū)域“一網(wǎng)通辦”，通過(guò)“一地辦理、網(wǎng)上遷移”，切實(shí)解決“來(lái)回跑”“多地跑”問(wèn)題。自上線以來(lái)，累計(jì)辦理“戶口遷移”業(yè)務(wù)超過(guò)11.3萬(wàn)件。

（四）多元協(xié)同辦

推動(dòng)服務(wù)歸集精準(zhǔn)化。推行“收辦分離”改革，依托政務(wù)服務(wù)中臺(tái)，全省政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一收件、精準(zhǔn)分發(fā)至對(duì)應(yīng)的審批系統(tǒng)，有效破解多網(wǎng)申報(bào)、多系統(tǒng)受理、多次錄入問(wèn)題，切實(shí)推動(dòng)群眾、企業(yè)辦事由“找屬地”“找部門(mén)”轉(zhuǎn)為“找政府”。

推動(dòng)部門(mén)協(xié)同敏捷化。立足群眾、企業(yè)辦事視角，聚焦多部門(mén)聯(lián)辦“一件事”，實(shí)現(xiàn)“一表申請(qǐng)、一套材料、一次提交、一次辦結(jié)”，推動(dòng)部門(mén)政府轉(zhuǎn)變?yōu)檎w政府。如“新生兒出生一件事”，涉及4個(gè)部門(mén)5個(gè)事項(xiàng)，改革前群眾要跑5次窗口，平均2天才能拿到結(jié)果；改革后群眾“指尖辦、一次辦、秒速批”。

（五）無(wú)感智能辦

優(yōu)化導(dǎo)服場(chǎng)景。圍繞群眾、企業(yè)辦事習(xí)慣，梳理形成6000余種情形，支持群眾、企業(yè)通過(guò)“一問(wèn)一答”式的人機(jī)交互，快速、精準(zhǔn)定位辦事情形與表單材料，助力群眾、企業(yè)“一來(lái)就會(huì)辦、一次就辦成”，窗口工作人員“一看就明白、一學(xué)就上手”。

深化“網(wǎng)廳融合”。融合創(chuàng)新在線預(yù)約、取叫號(hào)、邊聊邊辦等功能，大廳實(shí)施智慧取號(hào)“無(wú)憂等待”，智慧展板“科學(xué)調(diào)度”，開(kāi)辟智能辦理區(qū)，工作人員走出柜臺(tái)，手把手指導(dǎo)群眾、企業(yè)線上辦事，逐步形成“掌辦優(yōu)先、網(wǎng)辦為輔、窗口兜底”新格局。

強(qiáng)化后期評(píng)價(jià)。統(tǒng)一集成政務(wù)服務(wù)“好差評(píng)”，變業(yè)務(wù)系統(tǒng)各自評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)離線歸集為統(tǒng)一評(píng)價(jià)，確保評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)真實(shí)、量化閉環(huán)。2022年，全省累計(jì)主動(dòng)評(píng)價(jià)5567萬(wàn)條，差評(píng)672條，按期整改率100%，整改復(fù)核通過(guò)率99.83%。

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